השוק
המפקח על הבנקים: השוק עבר לדיגיטל, הבנקאות הישנה גוססת?
יאיר אבידן, המפקח על הבנקים אומר היום כי כמעט 90% מהפעולות הבנקאיות מבוצעות בדיגיטל; הפעילות בדיגיטל נמוכה יותר בישובים בעלי דירוג סוציו-אקונומי נמוך; הפעילות הדיגיטלית של הבנקים יוצרת מתח הסניפים
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, נאם היום בכנס של מרכז השלטון המקומי ואמר כמה דברים מעניינים שיש לשים אליהם לב. אבידן אמר כי 87% מהפעילות הבנקאית מתבצעת באמצעים דיגיטליים ובעיקר באמצעות האפליקציות וזאת לעות חצי מהפעילות הבנקאית (55%) שהתבצעה בערוצים הדיגיטליים בשנת 2017.
הדברים האלה שאומר אבידן מעניינים מאחר והם מצביעים על המשך המעבר של הלקוחות מביצוע פעולות בסניפים הפיזיים לדיגיטל וזה משמעותי מבחינת מבנה ההוצאות של המערכת הבנקאית ולמעשה זה אומר שככל שיותר פעולות יבוצעו באמצעים הדיגיטליים, יתייתר הצורך בפרישה נרחבת של סניפים וזה אומר שהמערכת הבנקאית תוכל לצמצם את מצבת הסניפים וככה לחסוך בעלויות.
לשימוש ההולך וגובר במערכות הדיגיטל במערכת הבנקאית יש השלכות על מבנה ההוצאות של הבנקים ואם זה אומר שביד אחת הם יוכלו לקצץ בהוצאות התפעול של הסניפים, הרי שביד השניה הם יצטרכו להשקיע יותר (הרבה יותר) במערכות הדיגיטליות וזה אומר חוויית משתמש הכי טובה שניתן לתת, זה אומר יותר שירותים שיונגשו בדיגיטל ומעל הכל זה אומר אבטחת מידע ברמה הכי גבוהה שניתן לתת.
"בחמש השנים האחרונות ראינו שינוי דרמטי בהעדפות הצרכנים ובדרך בה הם צורכים שירותים בנקאיים. אם בשנת 2017 כ- 55% בלבד מהפעילות של משקי הבית נעשה בדיגיטל הרי שבשנת 2021 כבר למעלה מ- 87% מהפעולות מבוצעות בדיגיטל. הנתונים למחצית השנה הראשונה של 2022 כבר בידנו והם מציגים המשך של מגמת הגידול בפעילות בדיגיטל.
"ערוצי השירות שניתנים היום בדיגיטל הם רבים ומגוונים, ניתן לבצע פעולות ולצפות במידע במנעד רחב של פלטפורמות וערוצי שירות.
"אמצעי הפעילות המועדף על לקוחות המערכת הבנקאית הוא האפליקציה, יישומון בעברית. האמצעי הנוח הזה שכולנו התרגלנו אליו לא היה קיים עד לפני מספר שנים לא רב, והבנקים משקיעים רבות על מנת שהפעילות באפליקציה תספק שירות טוב ומאובטח ללקוחות ואנו בפיקוח פועלים על מנת לקבוע רגולציה מאפשרת ומסירת חסמים. חשוב לציין כי הפיקוח על הבנקים מקיים סקרי שביעות רצון בקרב משקי הבית בשנים האחרונות ובכולם נרשמה שביעות רצון גבוהה מאוד מנוחות השימוש והזמינות של האפליקציות הבנקאיות" אמר אבידן.
נתון מעניין נוסף שעולה מדבריו של אבידן ובמחשבה מעמיקה יותר, הרי שהיא הייתה אמורה להיות ברורה מאליה היא מידת השימוש באפיקים הדיגיטליים בחתכים סוציו-אקונומיים של ה אוכלסייה וכאן אומר אבידן שככל שהישוב הוא בדירוג סוציו-אקונומי נמוך יותר, הרי שמספר הפעולות המבוצעות בדיגיטל קטן יותר.
ננסה להסביר רגע שמשמעות הדברים היא שאוכלוסייה בחתכים סוציואקונומיים נמוכים יותר מאופיינת בהכנסות נמוכות יותר ומכאן הישענותה על אשראי צרכני גדולה יותר. מאחר וסביר יהיה להניח שדירוגי האשראי בחתכי האוכלוסיה האלה יהיו נמוכים יותר הרי שקשה יהיה "לשחרר" אשראי באפליקציה מבלי לבצע חיתום אישי בסניף ומכאן ההישענות הגדולה יותר בישובים האלה על סניפי הבנקים.
"כפי שניתן לצפות, האימוץ של הפעילות הדיגיטלית אינו אחיד בקרב הציבור. השימוש באפליקציות הבנקאיות לדוגמה מאוד רווח בקרב לקוחות צעירים עד גיל 25 וגם בקרב לקוחות עד גיל 50, אך האימוץ של אוכלוסייה מבוגרת יותר הינה איטית יותר. אנחנו גם רואים שפעילות הדיגיטל ובפרט הפעילות באפליקציה נמוכה יותר בקרב לקוחות הסניפים המצויים בישובים בעלי דירוג סוציו-אקונומי נמוך בהשוואה ללקוחות הסניפים המצויים בישובים בעלי דירוג סוציו-אקונומי גבוה.
"יש לציין כי הפעילות הדיגיטלית והיעילות התפעולית יוצרים מתח מובנה אל מול הפריסה והזמינות של מערך הסניפים והשירותים המסורתיים. המתח הזה, הגם שאינו חריג בהשוואה לעולם, מחייב את המערכת הבנקאית לתשומת לב ורגישות לאוכלוסיות שונות שאינן מעוניינות או המתקשות לעשות את המעבר לפעילות דיגיטלית.
"נתון מעניין נוסף שניתן לציין הוא דווקא ביחס לעמדות האוטומטיות לשירות עצמי. ראשית, העמדות הללו כבר מזמן מאפשרות מגוון שירותים מעבר לשירות משיכת כסף מהכספומט הישן והמוכר. זהו ערוץ שירות נגיש ומגוון שגם בעולם נעשה בו שימוש נרחב. בישראל כ- 17% מהפעולות הבנקאיות של משקי הבית נעשים באמצעות עמדות אוטומטיות. אנחנו עוד רואים שהיקף השימוש במכשירים הללו בסניפים הנמצאים בחברה הערבית ובישובים בדירוג סוציו-אקונומי נמוך, גבוה משמעותית מהיקף השימוש בהם ביתר האוכלוסייה.
"הנתונים הללו מדגימים את חשיבות התאמת השירות למאפייני האוכלוסייה הצורכת את אותו השירות. המערכת הבנקאית נדרשת להתאים את ערוצי השירות ואת פריסת הסניפים לטעמי הצריכה ולמאפייני הפעילות של הלקוחות אותם היא משרתת. זוהי נקודה קריטית. הלקוחות בוחרים לנהל את פעילותם במערכת הבנקאית ולתת בה אמון וחובתה של המערכת לשמור על האמון הזה, לשרת באופן מיטבי את הלקוחות ולעמוד בציפיות שלהם. השירות המיטבי מהווה תמהיל של חינוך ולימוד שוק תוך מתן מענה מיטבי לצרכי ומאפייני הלקוחות", אמר אבידן.
עוד ב-
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(1):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
-
1.המפקחשמ 12/2022/09הגב לתגובה זו0 1על הבנקים רואה מרחוק, כנהוג בארץ ישראל מקדמת דנא,את שערי הבנקים ממתינים להפתח לכבודו עם סיום תפקידו.לכן מעניין אותו כשלג דאשתקד שמנהלת סניף בנק אוצר החייל בעירי הסוציואקונומית הדלה אוסרת על עובדיה לעזור לי להתנהל בטלפון הסלולרי שלי בכל הפעולות המינימליות שאני נזקק להן.כך אני יוצא מהסניף בלי כל תאוותי בידי,ובביתי אני מתקשר לילדיי שיעזרו לי לפעול באפליקציה שלה.עדיף היה שירגיע את המנכ"לים המשתוללים לסילוק העובדים המיותרים בתהליך שימחת הדיגיטציה.עוד מעט נמות ולא נפריע להגדלת רווחי הבנקים מביטול הסניפים שלהם.חכו קצת.סגור
