"הגעתם לשירות הלקוחות של פייסבוק. זמן המתנה משוער: 18 שנה": מטא (לשעבר פייסבוק) אישרה בסוף השבוע כי היא עובדת על הקמת חטיבה חדשה שתעסוק בשירות לקוחות, כך לפי דיווח של סוכנות הידיעות הכלכלית בלומברג.

ברנט האריס, סגן נשיא למשילות במטא, אמר לסוכנות כי "אנו מקדישים זמן רב" לשיפור שירות הלקוחות, כך שמקרים שבהם פוסטים הוסרו או חשבונות נחסמו ולמשתמשים לא ברור למה יוכלו להיות מטופלים בשיחה מול גורם אנושי בחברה.

עד כה, האפשרות היחידה של משתמשים שהתכנים או החשבונות שלהם הוסרו, הוגבלו או נחסמו היתה חיפוש מתיש במערך תפריטים מסורבל שמפנה בסופו של דבר תמיד לתנאי השירות של מטא כדי שהמשתמש יחפש בהם את איזה סעיף בהם הוא הפר לכאורה. במשך השנים ביקשו רבים אפשרות אחרת, אך החברה המשיכה לטעון כי אין צורך בשירות אנושי וכי סינון על ידי בינה מלאכותית ללא הסבר אנושי הוא האפשרות הטובה ביותר.

כעת, ככל הנראה, הגיעה החברה למסקנה שטעתה. לפי הדיווח, המסקנה הזו נבעה משילוב של מספר המלצות וטענות שהועלו על ידי מועצת הפיקוח העצמאית של פייסבוק, שמונתה ב-2020 כדי לשמש מעין גוף ביקורת עצמאי על החברה. המועצה קיבלה עד כה יותר ממיליון ערעורים על החלטות פייסבוק – אך נמנעת מלכתחילה מלעסוק בכאלו שאינן זוכות לתהודה עולמית (למשל: חסימתו של נשיא ארה"ב לשעבר דונלד טראמפ).

לפני מספר ימים פרסמה מטא דו"ח, לפיו עד כה העלתה בפניה המועצה יותר מ-100 המלצות, ו-73% מתוכן יושמו, או לפחות נשקלו. כאמור, הקמת שירות לקוחות אנושי לא היה המלצה רשמית, אלא צורך שעלה ככל הנראה מהצטברות של המלצות אחרות בתחום.

עוד ב-

ניצחון ענק לפייסבוק: האם התביעה הגדולה נגדה תבוטל?

לכתבה המלאה

כרגע לא ברור מה בדיוק יציע שירות הלקוחות של פייסבוק, ובאילו שפות. שאלנו את מטא ישראל אם יש לה פרטים נוספים לגבי שירות לקוחות עבור ישראלים, אך נענינו כי לעת עתה אין לה פרטים. רק נזכיר כי במועצת הפיקוח חברה, בשם הגיוון, הישראלית אמי פלמור, מנכ"לית משרד המשפטים בחצי השני של העשור הקודם, שהוחלפה על ידי השר לשעבר אמיר אוחנה (ליכוד).