גולן טלקום מקבוצת סלקום היא חברת הסלולר עם הלקוחות המרוצים ביותר בישראל, כך חושף מדד איכות השירות של משרד התקשורת, שפורסם לפני זמן קצר, והתבסס על סקר שבוצע על מדגם מייצג של 703 ישראלים.
במדדי השירות הטכני קיבלה גולן טלקום ציוץ ממוצע של 8.125 (8.2 בקבלת פתרון בנושא הפנייה, 8 בפרק הזמן לטיפול בפנייה, 8.1 בשביעות הרצון מהטיפול בפנייה המסוימת ו-8.2 בשביעות רצון כללית), ובמדדי שירות הלקוחות היא קיבלה ציון ממוצע של 7.8 (8.3 בקבלת פיתרון בנושא הפנייה, 7.2 בפרק הזמן לטיפול בפנייה ו-7.9 בשביעות הרצון מהטיפול בפנייה).
במקום השני נמצאת פלאפון, עם ממוצע של 7.9 במדדי השירות הטכני ו-7.5 במדדי שירות הלקוחות; במקום השלישי פרטנר, עם ציון ממוצע של 7.68 במדדי השירות הטכני ו-7.3 במדדי שירות הלקוחות; במקום הרביעי הוט מובייל עם ציונים של 7 במדדי השירות הטכני ו-7.3 במדדי שירות הלקוחות; ובמקום החמישי סלקום עם ציונים של 7.1 במדדי השירות הטכני ו-6.7 במדדי שירות הלקוחות.
המשרד ציין כי הציון הממוצע הכולל של גולן טלקום מהווה עלייה של קרוב ל-20% לעומת השנה שעברה, בה התפרסם המדד בפעם הראשונה. זאת בעוד סלקום ספגה ירידה של כ-10% בממוצע בשביעות הרצון מצד הלקוחות.
נתון מעניין נוסף הוא מספר הפניות למשרד בנוגע לכל חברה: רמי לוי תקשורת היא החברה עם התלונות הרבות ביותר, בהפרש של פי שניים וחצי מעל כל חברה אחרת; במקום השני הוט מובייל, שעקפה את גולן טלקום שהיתה במקום הזה בשנה שעברה; גולן ירדה למקום השלישי; פרטנר במקום הרביעי; במקום החמישי, בהפרש משמעותי משלושת הקודמים, סלקום ופלאפון יחד; והחברות הקטנות 019 מובייל ו-018 אקספון (we4G, שהפכה מאז סיכום הדו"ח ל-wecom).
גם בתלונות על חיובי-יתר הדירוג דומה למדי: רמי לוי מוביל בפער גדול גם במדד השלילי הזה; גולן טלקום במקום השני; הוט מובייל במקום השלישי; הוט מובייל ברביעי; פרטנר בחמישי; במקומות 6-8, בהפרשים זניחים, פלאפון, אקספון וסלקום; ובמקום האחרון 019 מובייל.
"הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים, וגם לשירות לקוחות מצוין", אמר שר התקשורת, יועז הנדל, שהדו"ח החדש הוא ככל הנראה הפעולה המשמעותית האחרונה שלו בתפקיד. "עם כניסתי למשרד, הצבנו יעד לעודד את התחרות בשוק התקשורת, אך בנוסף גם את שיפור איכות השירות. אחד הכלים האפקטיביים לעודד את שיפור השירות הוא פרסום 'מדד איכות השירות', שנועד להעניק לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי ולאפשר להם לבחור באופן מושכל את החברה שמתאימה לצרכים שלהם. אני קורא לציבור הצרכנים להיכנס ולהתרשם ממדד איכות השירות שפרסמנו היום – כעת הכוח בידיכם".
מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, הוסיפה כי "מדד איכות השירות הוא כלי שמעצים את הצרכן הישראלי ומנגיש לו מידע חשוב על טיב השירות של חברות התקשורת השונות. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, מעודדת את החברות לשפר את השירות, ומגדילה את התחרות על לב הצרכן."
