לפי נתוני חברת קומבוקס שעובדת עם החברות הגדולות במשק, יש עלייה תלולה בפניות לקוחות דרך וואטסאפ. 17% מהפניות טופלו על-ידי בוטים, רובם משמשים כמערכת לניתוב שיחות ולא מחליפים נציג אנושי. אין ירידה בגיוס אנשי שירות לקוחות. איקאה: "עידן הטלפון נגמר - מעכשיו הפיתוחים הם בדיגיטל"

עוד עולה מהנתונים כי וואטסאפ הפכה לכוכבת עולה במוקדי השירות והמכירות של הישראלים בשנת הקורונה עם צמיחה אדירה של 1,000% במספר הפניות דרכה עוד מתקופת הסגר הראשון. בשווקים כמו מוסדות חינוך וקורסי העשרה הצמיחה הגיעה בשיאה ל-1,300%. לאחר הסגר הייתה חלה ירידה במספר הפניות אבל עדיין יש עלייה עקבית בשימוש באפליקציה והוא גדל פי 2.5.

בנוסף, רואים כי חלה ב-2020 עלייה של 120% בפניות של לקוחות בערוצים הדיגיטליים: פייסבוק, צ'אטבוט, אינסטגרם ומייל וצופים כי ב2022 הם יעקפו את מספר הפניות הטלפוניות. מהנתונים עוד עולה כי היקף הפנייה למוקדי השירות והמכירות באמצעות כלל הערוצים הדיגיטליים עומד בממוצע על 35% ב-2020, כשוואטסאפ אחראית ל-90% מהצמיחה של כלל ערוצי הדיגיטל.

כל הנתונים נאספו מהמערכות של קומבוקס הנותנת שירותי שירות לקוחות בדיגיטל לחברות גדולות כמו שופרסל, סופר פארם, ביטוח ישיר, משרד הבריאות וקופות החולים, yes, hot.