בנק ישראל מפרסם היום (שלישי) את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנת 2021, הכוללת מבט על מחצית ראשונה 2022. בשנת 2021 ניתן מענה לכ-10,200 תלונות ובקשות לקבלת מידע אשר הוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא צרכנות בנקאית מהן כ-4,350 הועברו לטיפולן הישיר של נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים למיצוי הליך הבירור טרם התערבות הפיקוח על הבנקים.

בין הנתונים שהופיעו בדו"ח: 1.9 מיליון שקל הוחזרו בשנת 2021 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים, כ-26% מהפניות קיבלו סעד, במקרים בהם הפיקוח על הבנקים החליט לפנות לתאגיד הבנקאי לבירור עניינם. כ-21% מהתלונות נמצאו מוצדקות - מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח על הבנקים. כ-66% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב.

בנושא איתור ותיקון ליקויים רוחביים הטיפול בפניות ציבור מייצר הזדמנויות לתיקונם של פגמים ושל ליקויים, לטיפול רוחבי בבעיות קיימות ולהפקת לקחים שמביאים לשיפור משמעותי בשירות שניתן על ידי התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. גם בתקופה הנסקרת בדוח נתן הפיקוח דגש על הטיפול בליקויים רוחביים ובאכיפה צרכנית, שבאו לידי ביטוי בהחזרים כספיים משמעותיים.

סך של כ-12.3 מיליון שקל הוחזרו לקבוצות של לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים. ארבעה עיצומים כספיים צרכניים הוטלו על תאגידים בנקאיים בעקבות הפרה של הוראות צרכניות. בשנת 2021 טופלו מעל ל-50,000 בקשות ותלונות על ידי נציבויות תלונות הציבור. 

כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם., בנוסף לכך, כ-9.4 מיליון שקל הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות על ידי התאגידים הבנקאיים.

עוד ב-

דירוג מניות הבנקים: זה הבנק שהפציץ בחודש אוקטובר

לכתבה המלאה

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן מסר: "הציפייה הפיקוחית הינה שהתאגידים הבנקאיים יקדמו פעילות שמחזקת את הטמעתה של תרבות ההוגנות ואת ביסוסה של תפיסת "הלקוח במרכז". מתן שירות ומענה הולם ללקוחות הינו נדבך מרכזי בתפיסה זו. התאגידים הבנקאיים צריכים לפעול לקידום והתאמה של מוצרים ושירותים פיננסיים שונים בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות. פעילותנו להבטחת שירות ומענה הולמים ללקוחות התאגידים הבנקאיים, נשענת על הנחת המוצא הבסיסית כי האמון של הלקוחות ושל הציבור במערכת הבנקאות מהווה את הנכס המרכזי שלה, שאותו יש לשמר ולטפח לאורך זמן".