כנס השירות וחווית הלקוח השנתי של ישראל, אשר מתקיים מידי שנה על ידי המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) התקיים בתחילת השבוע. במהלך הכנס הוכרזו החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח לשנת 2022, אשר ביצעו מהלכים פורצי דרך לשיפור השירות בקטגוריות השונות. באירוע נכחו קרוב ל- 1000 משתתפים מעולם השירות וחווית הלקוח ונציגים בכירים מארגונים מובילים במשק הישראלי. טקסי ההכרזה על הזוכים בקטגוריות השונות התקיימו לצד הרצאות מקצועיות של דוברים בכירים ותכנים חדשניים שכללו Case Studies, מגמות ושיטות לשיפור חווית הלקוח.

בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי, במדליית זהב זכתה ביטוח ישיר עם המהלך "שירות בהילוך מהיר", למדליית כסף הגיעה גולן טלקום ואת מדליית הארד קטפו מי עדן ואיכילוב. בקטגוריית הטכנולוגיה בשירות השירות, במדליית הזהב זכתה אלקטרה מוצרי צריכה עם המהלך "טכנאי בקליק" למדליית הכסף הגיעה מכבי שירותי בריאות ובמדליית ארד לאומית ומנורה מבטחים. בקטגוריית חוויה ושירות לעובד במדליית הזהב זכו קבוצת ח.י  עם המהלך "חניתה" את מדליית הכסף קטפו תעשייה אווירית. בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח במדליית הזהב זכתה מכבי שירותי בריאות עם המהלך "מסע חוצה גבולות".

את מדליית הכסף, קטפו CAL כרטיסי אשראי. בקטגוריית פשטות בשירות במדליית הזהב זכתה מנורה מבטחים עם המהלך "פשוט יותר ברגע האמת", למדליית הכסף הגיעה קידר מבנים ובמדליית הארד זכו גולן טלקום. בקטגוריית שירות בעידן קורונה במדליית הזהב זכתה אלקטרה מוצרי צריכה עם המהלך "מניהול משבר לשגרה מנצחת", למדליית הכסף הגיעה "גדות" ובמדליית הארד שטראוס מים. בקטגוריית שירות במגזר הציבורי במקום הראשון זכתה עיריית ראשון לציון  עם המהלך "לגעת בכל תושב ותושב" ואת מדליית הכסף קטפו "המרכז הקהילתי לבריאות נפש – אגד מרפאות".

תחרות מצוינות בשירות וחווית לקוח מתקיימת מדי שנה על ידי המי"ל במטרה לקדם את תחום השירות ולהעלות את המודעות לחשיבותה של חווית הלקוח. התחרות מתקיימת זו השנה ה-19 ברציפות, והיא פתוחה בפני ארגונים אשר הובילו מהלכים פורצי דרך לשיפור השירות במהלך השנים האחרונות. המהלכים המוגשים לתחרות מוערכים על ידי צוות שופטים על פי קריטריונים קבועים והציון משוכלל עם סקרי שביעות רצון לקוחות בשיתוף חברת SQ.

בטקס ובתחרות השנה לקחו חלק ארגונים מובילים במשק, כמו מי עדן, גולן טלקום, ביטוח ישיר, איכילוב, קידר, מנורה מבטחים, מכבי שירותי בריאות, אלקטרה מוצרי צריכה, לאומית, קבוצת ח.י, תדיראן, פרטנר תקשורת, תעשיה אווירית, יד שרה, שטראוס מים, גדות, המרכז הקהילתי לבריאות הנפש – אגד מרפאות יפו, עיריית ראשון לציון, עיריית ירושלים, כאל כרטיסי אשראי. כמו כן, באירוע נכחו בכירים מהתעשייה.

הכנס מהווה נקודת מפגש עבור כל העוסקים בעולמות השירות וחווית הלקוח בישראל, לצד מנהלים בכירים במשק הישראלי במטרה להתחבר לקהילת השירות וחווית הלקוח, להעמיק את הדיון המקצועי ולספק פתרונות, כלים ותובנות חדשניים. בימים אלה, בסיום אירוע המליאה המרכזי, מתקיימים יומיים של סמינרים מקצועיים בעולמות השירות וחווית הלקוח אשר כוללים בין היתר Case Studies, כלים, פתרונות, תהליכי עבודה ומהלכים לשיפור חווית הלקוח.

גלי קארינה שרי, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, אמרה: "בעולם בו המותג מתקשר עם הלקוח בנקודות מגע מרובות, ואנו הצרכנים מעוניינים לקבל שירות איכותי ומהיר כאן ועכשיו – תחום שירות הלקוחות הפך להיות מנוע צמיחה מרכזי עבור חברות רבות. אני שמחה שניתנה לנו ההזדמנות להוקיר את כל החברות שהתמודדו בתחרות והשקיעו מאמצים וביצעו מהלכים יצירתיים ויוצאי דופן לשיפור מערך השירות ומתן חווית לקוח מיטבית. אני רוצה לברך את החברות הזוכות אשר חתרו למצוינות בשירות וכעת מאמציהן נושאים פרי".

עוד ב-

התחרות התחילה: מי תהיה החברה המובילה בשירות לקוחות השנה?

לכתבה המלאה

אביב אריזון סמנכ"ל תביעות בביטוח ישיר על הזכייה: "מאז ומתמיד ביטוח ישיר חרטה על דגלה להוביל בשירות. על מנת להישאר השחקן המוביל בענף הרכב ולהגדיל את נאמנות לקוחותינו, יצרנו חוויה מבדלת ומשמעותית, במיוחד כשהלקוח באמת צריך אותנו, בזמן תאונה. בשנתיים האחרונות יצאנו עם מספר שירותי פרימיום עבור כלל לקוחותינו, ללא תוספת תשלום, שתומכים בלקוח, חוסכים לו זמן ומעלים את איכות השירות. למשל, שירות 'ישיר עד אליך' בו מגיע רכב חלופי עד ללקוח, חיישן SOS, התחייבות לתיקון מהיר לרכב ומוקד שירות 24/7." עוד הוסיף אריזון "התוצאות של המהלך לא איחרו לבוא. לקוחות שעברו תאונה ובעקבותיה תהליך של תביעה, וחוו את השירותים החדשים שלנו, חידשו באחוזים יותר גבוהים את פוליסות הביטוח. הצלחנו להגדיל את נאמנות הלקוחות שלנו וראינו שיפור ועלייה גם בסקרי שביעות הרצון של הלקוחות שלנו."