השוק
היא מובילה מהפכה בבנקאות הדיגיטלית וחושפת את פרוטוקול ה-7 באוקטובר
פזית גרפינקל, מנהלת אגף בנקאות ישירה וחווית לקוח של בנק הפועלים, מה שהופך אותה למנכ"לית הבנק הדיגיטלי הגדול בישראל; בראיון מיוחד ל-ice היא חושפת איך נותנים שירות תוך 40 שניות ואיך בנק הפועלים המציא פרוטוקול חדש ב-7 באוקטובר | ראיון
התואר של פזית גרפינקל עלול להטעות. באופן עקרוני היא מנהלת את חווית הלקוח בבנק הפועלים אבל היא גם אחראית על השירות במוקדים השונים של הבנק ועל הסניף הדיגיטלי שלו וזה הופך אותה למנכ"לית הבנק הדיגיטלי הגדול בישראל שהיה צריך להתמודד עם פרוטוקולים לא קיימים לסיטואציה דמיונית כמעט, כמו שקרה ב-7 באוקטובר.
שיחות ארוכות עם מנהלי המערכת הבנקאית מגלות לא מעט אתגרים שהמערכת הבנקאית הייתה צריכה להתמודד איתם באסון של ה-7 באוקטובר ולאחריו. אז אם בימים הראשונים האתגר הגדול היה למלא את הכספומטים במזומן ובכל סוגי המטבעות, לטפל בתקלות כספומטים בזמן אפס. הרי שבימים הבאים הבנקים היו צריכים להתמודד עם שיחות טלפון אפוקליפטיות עד למצבים מורכבים של חטופים ונרצחים שכרטיסי האשראי שלהם הופעלו במצרים וכן הלאה.
בנק הפועלים הוא הבנק הגדול בישראל ומכאן שהאתגר הזה, בחלקו הארי, נפל אצלו. ובבנק הפועלים מי שהיה צריך להתמודד עם הסיטואציה הזו הייתה פזית גרפינקל.
מעבר לסיסמאות הרגילות, מה זו חווית לקוח?
אני בעצם מנהלת את השירות בבנק ואת כל המוקדים שלו - אלה מרכזי שירות מרוחקים שנותנים מענה כתוב, גם בטלפון, גם בוידאו ולמעשה אנו נותנים שירות לכלל לקוחות הבנק. בנוסף, אני גם אחראית על 'פועלים פרו' שהיא פעילות של בנקאות פרטית ללקוחות שמעדיפים לקבל את השירות מרחוק, מבלי להגיע לסניף, אז הם צורכים את השירות בדיגיטל. למעשה זה הבנק הדיגיטלי בתוך הבנק.
אני בעצם מנהלת את השירות בבנק ואת כל המוקדים שלו - אלה מרכזי שירות מרוחקים שנותנים מענה כתוב, גם בטלפון, גם בוידאו ולמעשה אנו נותנים שירות לכלל לקוחות הבנק. בנוסף, אני גם אחראית על 'פועלים פרו' שהיא פעילות של בנקאות פרטית ללקוחות שמעדיפים לקבל את השירות מרחוק, מבלי להגיע לסניף, אז הם צורכים את השירות בדיגיטל. למעשה זה הבנק הדיגיטלי בתוך הבנק.
לכמה לקוחות את נותנת שירות?
"מאות אלפי לקוחות, משקי בית ושכירים".
אני מניח שאת מכירה את הסיפורים על בנקים דיגיטליים ועל איכות השירות שהם נותנים. את ממתינה לתשובה שעות אם לא ימים.
"אצלנו הבנקאים עובדים מ-8:30 עד 20:00 ועכשיו ניתן לפנות לבנקאי בכל אמצעי אפשרי ומקבלים מענה מלא לצרכים גם באשראי גם בייעוץ השקעות, ערבויות ולמעשה מדובר בבנקאים כמו בסניף עם סמכויות וידע.
"אצלנו הבנקאים עובדים מ-8:30 עד 20:00 ועכשיו ניתן לפנות לבנקאי בכל אמצעי אפשרי ומקבלים מענה מלא לצרכים גם באשראי גם בייעוץ השקעות, ערבויות ולמעשה מדובר בבנקאים כמו בסניף עם סמכויות וידע.
"אנחנו עושים את זה במקום מרוכז עם זמינות מענה של 3 דקות לשיחה טלפונית ו-40 שניות למענה לצ'ט. הזמינות היא ברמה גבוהה ולכן לקוחות מעדיפים קבל את השירות אצלנו. שתי סיבות יכולות להיות ללקוח שלא עושה בשירות שלנו שימוש|: או שהוא לא מכיר אותו או שהוא צריך את העוגן הפיזי".
השאלה המתבקשת אם עונים לי תוך 40 שניות שזה מצויין, למי שעונה לי יש סמכויות לתת מענה אמיתי?
"במוקדים אנחנו משמשים המעגל השני של הסניף - שם זה סיפור אחר. עד לפני שנתיים אמרנו שהסמכויות מוגבלות, אבל אחד המהלכים שהובלנו לאחרונה ואחרי שהבנו מה הציפיה של הלקוח, שרוצה לקבל שירות מרחוק, הובלנו טרנספורמציהשכללה גיוס נרחב של עובדים, והוספנו המון סמכויות. העברנו את הבנקאים במוקדים תהליכי הכשרה עד כדי כך שהיום, כ 91% מהשיחות ומהמיילים מקבלים מענה מרחוק, וב-9% מהמקרים, אנחנו מפנים לסניף, אם זה משהו מורכב או משהו שמחייב הגעה לסניף. אנחנו חותרים לסיים טיפול".
"במוקדים אנחנו משמשים המעגל השני של הסניף - שם זה סיפור אחר. עד לפני שנתיים אמרנו שהסמכויות מוגבלות, אבל אחד המהלכים שהובלנו לאחרונה ואחרי שהבנו מה הציפיה של הלקוח, שרוצה לקבל שירות מרחוק, הובלנו טרנספורמציהשכללה גיוס נרחב של עובדים, והוספנו המון סמכויות. העברנו את הבנקאים במוקדים תהליכי הכשרה עד כדי כך שהיום, כ 91% מהשיחות ומהמיילים מקבלים מענה מרחוק, וב-9% מהמקרים, אנחנו מפנים לסניף, אם זה משהו מורכב או משהו שמחייב הגעה לסניף. אנחנו חותרים לסיים טיפול".
כמה עובדים יש במחלקה שלך, כדי לתת מענה מהיר צריך לא מעט כוח אדם.
"באגף יש 1,100 עובדים. מתוכם, בפרו יש כ 200 עובדים".
"באגף יש 1,100 עובדים. מתוכם, בפרו יש כ 200 עובדים".
אחד האתגרים בבנקאות הדיגיטלית זה אבטחת מידע אל מול סרבול הגישה של הלקוח לבנק. כלומר, איך אני מזהה נכון את הלקוח בלי להעביר אותו בידוק מסורבל.
"בנושא אבטחת מידע, המטרה שלנו היא לשמור על החשבון, לשם כך אנחנו עושים מאמצים כבירים לחפש את נקודת האיזון: מצד אחדלהוריד את הסירבול בזיהוי, ומאידך, לשמור על החשבון. אז הרבה מהשירותים שלנו הם בהזדהות חזקה, אך יש הרבה שירותים עם אמצעי זיהוי נוספים, מקלים יותר".
"בנושא אבטחת מידע, המטרה שלנו היא לשמור על החשבון, לשם כך אנחנו עושים מאמצים כבירים לחפש את נקודת האיזון: מצד אחדלהוריד את הסירבול בזיהוי, ומאידך, לשמור על החשבון. אז הרבה מהשירותים שלנו הם בהזדהות חזקה, אך יש הרבה שירותים עם אמצעי זיהוי נוספים, מקלים יותר".
אני מניח שהאסון של ה-7 באוקטובר היה אתגר לא פשוט אצלכם.
"נכון, בהתחלה לא היו שיחות כי מי מתקשר לבנק ב-8 באוקטובר? אבל אז הגיעו השיחות שלא האמנו שהן מגיעות לבנק. אנשים שלכודים בממ"ד ושיחות של הורים של לקוחות שהילדים שלהם נעדרים ורוצים לחסום את כרטיסי האשראי. אף אחד לא הבין באותה עת את סיפור החטופים. מישהי התקשרה ואמרה שההורים שלה נעדרים ופחדה שקורה משהו בחשבון וביקשה שיודיעו לה אם קורה משהו".
"נכון, בהתחלה לא היו שיחות כי מי מתקשר לבנק ב-8 באוקטובר? אבל אז הגיעו השיחות שלא האמנו שהן מגיעות לבנק. אנשים שלכודים בממ"ד ושיחות של הורים של לקוחות שהילדים שלהם נעדרים ורוצים לחסום את כרטיסי האשראי. אף אחד לא הבין באותה עת את סיפור החטופים. מישהי התקשרה ואמרה שההורים שלה נעדרים ופחדה שקורה משהו בחשבון וביקשה שיודיעו לה אם קורה משהו".
איך מתפעלים אירוע כזה, הרי זה חתיכת פירצת אבטחה.
"הקמנו חמל שהתכנס בתדירות דו-יומית כדי להבין מה הלקוחות צריכים ואיך אנחנו נותנים שם מענה. הייתה למידה מהירה ורצינית של מה קורה בכלל. אחרי השיחות הקשות באמת, נפל לנו האסימון שהפרוטוקולים לא מתאימים לסיטואציה ויותר מזה, אנחנו לא יכולים לייצר פרוטוקול אחר כי כל מקרה לגופו וצריך למצוא כמעט בכל שיחה פתרון נקודתי".
"הקמנו חמל שהתכנס בתדירות דו-יומית כדי להבין מה הלקוחות צריכים ואיך אנחנו נותנים שם מענה. הייתה למידה מהירה ורצינית של מה קורה בכלל. אחרי השיחות הקשות באמת, נפל לנו האסימון שהפרוטוקולים לא מתאימים לסיטואציה ויותר מזה, אנחנו לא יכולים לייצר פרוטוקול אחר כי כל מקרה לגופו וצריך למצוא כמעט בכל שיחה פתרון נקודתי".
מה באמת עושים בסיטואציה כזו?
"קיבלנו החלטה קודם כל להקל בקבלת השירות. ניסינו להבין איך אנחנו יכולים לעזור לאבא של לקוח שלנו שאומר שהבן חטוף מהמסיבה, או בעל של אישה שמעולם לא פעל בחשבון ואישתו ניהלה את העניינים הכספיים והוא לא יודע איפה היא. אם בימים רגילים לא היינו נותנים שירות אלא אחרי זיהוי, במקרים הסבוכים שנחשפנו אליהם, מצאנו פתרונות יצירתיים לתת שירות בכל מצב".
"קיבלנו החלטה קודם כל להקל בקבלת השירות. ניסינו להבין איך אנחנו יכולים לעזור לאבא של לקוח שלנו שאומר שהבן חטוף מהמסיבה, או בעל של אישה שמעולם לא פעל בחשבון ואישתו ניהלה את העניינים הכספיים והוא לא יודע איפה היא. אם בימים רגילים לא היינו נותנים שירות אלא אחרי זיהוי, במקרים הסבוכים שנחשפנו אליהם, מצאנו פתרונות יצירתיים לתת שירות בכל מצב".
"מה עושים עכשיו?
"קיבלנו החלטה שאנחנו בונים מעטפת שירות למשפחות החללים ובעצם הכשרנו 100 מנהלים בכל הארגון לתת שירות אישי. לכל מנהל, הצמדנו לקוחות שהם חלק ממשפחות החללים."רשימת החללים הגיעה באופן מרוכז, אך כדי לשוחח עם בני משפחתם, נדרשה בלא מעט מהמקרים עבודת תחקיר מקיפה. לדוגמה: במקרה שבו נהרגו זוג הורים, שהם לקוחות הבנק, כל מנהל נדרש לאתר את בני המשפחה, ליצור איתם קשר ולתחקר אותם וללמוד על צרכיהם.
"במקרה הזה, האמא שנרצחה עבדה בקופת חולים כללית, הגענו למעסיק וכך הצלחנו להגיע לבתםם. במקרים בהם נותר בן זוג בחשבון, קל יותרליצור קשר עם המשפחה וללוותה. בסופו של דבר, הצלחנו ליצור קשר עם כולם".
היו נסיונות הונאה?
"לא היו הונאות קיצוניות. כשזיהינו משהו חריג, פעלנו מהר ובסופו של יום, לא היו מקרים חריגים והצלחנו לבלום את זה".
"לא היו הונאות קיצוניות. כשזיהינו משהו חריג, פעלנו מהר ובסופו של יום, לא היו מקרים חריגים והצלחנו לבלום את זה".
בואי נסתכל על הדברים לרגע ככה: את הכנסת את הבנק לסיכונים לא פשוטים ובכל הכבוד לך, למי מדווחים לאחור על הסיכונים האלה? מי בתמונה?
"למי מדווחים לאחור? יש חמ"ל יומי שהמנכ"ל מנהל ובו מתקבלות החלטות יחד עם מנהלים בכירים רלונטיים. כמו כן, עבדנו בצורה הדוקה עם אחת מעורכות הדין הבכירות בבנק, למצוא פתרונות מיידים למקרים מורכבים".
"למי מדווחים לאחור? יש חמ"ל יומי שהמנכ"ל מנהל ובו מתקבלות החלטות יחד עם מנהלים בכירים רלונטיים. כמו כן, עבדנו בצורה הדוקה עם אחת מעורכות הדין הבכירות בבנק, למצוא פתרונות מיידים למקרים מורכבים".
עוד ב-
הפיקוח על הבנקים היה מעורב בהחלטות האלה?
"הפיקוח על הבנקים סייע והיו הקלות מידיות בהרבה נושאים רגולטוריים והם איפשרו לנו לקחת את המקל הכי רחוק שאפשר. זה איפשר לנו לתת שירות למשפחות השכולות בזמן אפס, למחוק אשראי לנרצחים, לפעול אצל הפצועים שלא היו להם תעודות מזהות. זה נתן לנו אפשרות להמשיך את הטיפול בפצועים בלי להפריע לשיקומם".
"הפיקוח על הבנקים סייע והיו הקלות מידיות בהרבה נושאים רגולטוריים והם איפשרו לנו לקחת את המקל הכי רחוק שאפשר. זה איפשר לנו לתת שירות למשפחות השכולות בזמן אפס, למחוק אשראי לנרצחים, לפעול אצל הפצועים שלא היו להם תעודות מזהות. זה נתן לנו אפשרות להמשיך את הטיפול בפצועים בלי להפריע לשיקומם".
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(4):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
-
4.פזית אישה מדהימה ומעוררת השראה (ל"ת)יסמין ל. 06/2024/21הגב לתגובה זו1 0סגור
-
3.בנק בלוףאלברט 06/2024/21הגב לתגובה זו5 1לקוחות בנק פרו לא יכולים להיכנס לאתר או לאפליקציה בארה"ב כבר שבועיים ימים לא מסוגלים לפתור את הבעיה בנק דיגיטלי החלטתם לעבור לדיגיטציה מלאה אבל השירות של שנות ה 80 הכול שקר אין מענה טלפוני גם בסניפיםסגור
-
2.מילים טובותרועי 06/2024/21הגב לתגובה זו5 3באמת משהו טוב קורה בשירות של בנק פועלים. הבנקים לא צדיקים זה בטוח, אבל חייבים אותם אז לפחות שהשירות יהיה טובסגור
-
1.זה הבנק עם השירות הכי גרוע בעולם (ל"ת)א.ת 06/2024/21הגב לתגובה זו5 0סגור
