סיילספורס הכריזה לאחרונה על השקת Agentforce – פלטפורמה חדשנית של סוכני AI אוטונומיים המיועדים לבצע משימות מורכבות בארגונים, ללא התערבות אנושית. Agentforce נועדה לשדרג את היכולות של עסקים בתחומים כמו שירות לקוחות, מכירות ושיווק, ומאפשרת להרחיב את כוח העבודה בצורה דינמית ומותאמת אישית.

באמצעות הסוכנים, עסקים יכולים לשפר את היעילות, לספק חוויות מותאמות אישית ללקוחות ולהאיץ תהליכים מרכזיים. כדי להבין באילו תחומים נראה לראשונה את הסוכנים הללו, ומה עתיד התחום, קיימנו ראיון מיוחד עם רמי סגל, דירקטור בכיר לניהול מוצר בסיילספורס ישראל, שחושף את התפקיד המרכזי של המרכז הישראלי בפיתוח הפלטפורמה ואת החזון שמאחורי Agentforce, תוך הדגשת השפעתה על השוק הגלובלי והשינויים שהטכנולוגיה הזו מביאה לעולם העסקים המודרני.

בפתח השיחה, סגל מתאר בגאווה את מקומה של ישראל במפת הפיתוח העולמית של סיילספורס. "מרכז הפיתוח הוא אחד מארבעה מרכזים גלובליים של סיילספורס בעולם," הוא מסביר. "המרכזים כוללים את המטה הראשי בסן פרנסיסקו, המרכז בסיאטל - שם נרכשו שתי חברות הענק הגדולות ביותר בעולם הטכנולוגיה, Slack ו-Tableau, המרכז בהודו והמרכז בתל אביב." סגל מדגיש כי סיילספורס ישראל מורכבת מ-80% פיתוח ו-20% מכירות, ומציין את הרצון והשאיפה לצמיחה בשוק המקומי.

נושא השיחה שלנו הוא שילוב ה-AI בתוך השירותים של סיילספורס, ובתוך חברות אחרות, בכלל. סגל: "הבינה המלאכותית נמצאת בסיילספורס כבר עשור. מה שיש לנו היום הוא אבולוציה של דברים קודמים. אנחנו משקיעים בנושא זה כבר זמן רב." סגל מתאר את המסע המרתק מהשימושים הראשוניים של AI בחיזוי עסקאות ועד ליכולות המתקדמות של היום: "בהתחלה, השקנו את הבינה המלאכותית לענן המכירות בסיילספורס, שעסקה בחיזוי - למשל, לצפות האם עסקה תיסגר. היו אלפי מודלי חיזויים, אבל היום אנחנו מדברים על עולמות השפה, מודלי שפה גדולים, יכולות של הבנה הקשרית של טקסט ויכולת הסקת מסקנות. זה שונה לחלוטין ממה שהיה אי פעם."

הוא מוסיף ומדגיש את היתרון התחרותי של החברה בעולם ה-AI: "סיילספורס ממוצבת היטב בעולם, במיוחד בגלל כל המידע ההיסטורי שיש לה על לקוחות. אנחנו עובדים עם מאות אלפי לקוחות בעולם, ויש לנו את המידע ההיסטורי שלהם בתוך מערכת ניהול קשרי הלקוחות. לכן, כעת יש לנו יכולת ללמוד שפה מתקדמת מאוד, שמאפשרת ליצור חוויות מתקדמות יותר."

אחד החידושים המרכזיים שמביאה סיילספורס כיום הוא היכולת של סוכן אוטונומי מבוסס בינה מלאכותית לפעול בצורה עצמאית ולהסיק מסקנות מתוך מידע ארגוני. סגל מסביר את ההבדל המהותי בין הסוכנים האוטונומיים החדשים לבין צ'אטבוטים מסורתיים: "בעבר היו צ'אטבוטים, והיה צריך לבנות עץ החלטה ולהגדיר תשובות לכל שאלה. היום אנחנו מדברים על שני סוגים של בינה מלאכותית. אחד הוא Copilot, סוכן שעוזר לעובדים בתוך החברה לעבוד ביעילות רבה יותר. השני הוא סוכן אוטונומי שעובד 24/7 במקביל לאדם שעובד בחברה, ונותן שירות החוצה."

סגל מדגיש את היכולות המתקדמות של הסוכן האוטונומי, ואת היכולת לשלוף את המידע המדויק שיהווה את התשובה ללקוח שמחפש תשובה לשאלה שלו כשהוא משוחח עם נציג שירות לקוחות, לדוגמה. "הסוכן האוטונומי, למשל בשירות לקוחות, יש לו יכולת להסיק מסקנות והוא זקוק לגישה למידע הארגוני", מבהיר סגל. "המידע הארגוני הזה בנוי בתוך סיילספורס," הוא מסביר. "אם מדובר בבנק, יש מידע על משכנתאות, אשראי, הלוואות. כל המידע הזה מקוטלג בצורה חכמה, עם אינדקס, וכשמישהו שואל שאלה, הדרך להביא את המידע היא לא סתם חיפוש. יש יכולת להבין את ההקשר של השאלה, להביא את המידע המתאים, ולייצר תשובה מותאמת אישית לפי הנתונים שיש במערכת."

סגל מתאר בגאווה את החלק הישראלי בפיתוח היכולות הללו: "בסיילספורס, בנינו בתוך הפלטפורמה את האפשרות ליצור את הסוכנים האוטונומיים האלה, על פי סוגים שונים של מטרות ותרחישים. כל הארכיטקטורה הבסיסית הזאת, של חיפוש הקשרי, מה שאנחנו קוראים לו חיפוש סמנטי, ושכבות נוספות בתוך סיילספורס, הרבה מהרכיבים הטכנולוגיים האלה נמצאים פה בישראל.

בהמשך הראיון, סגל חושף פרטים מרתקים על סוכני AI חדשים שהוצגו בכנס Dreamforce של החברה, ושיסייעו לעסקים להתאים את המוצרים ללקוחות המבקרים באתר שלהם. "יש לנו יחידת מחקר שכבר זמן רב מפתחת מודלי שפה משלנו," הוא אומר בגאווה. "למשל, בכנס Dreamforce הקרוב, משיקים שני סוכני AI בתחום המכירות: Sales Coach ו-Sales SDR, המאפשרים לבצע קוואליפיקציה כשמישהו מגיע לאתר, לשאול את השאלות המרכזיות ולהתאים את המוצר, וזה מושק על בסיס המודל שפיתחנו."

בנוסף למודלים שמפותחים בחברה, "יש לנו גם שותפויות גלובליות, עם OpenAI, Anthropic, ואנחנו עובדים גם עם אמזון", אומר סגל, כשהוא מוסיף אנקדוטה מעניינת: "מה שמעניין בסיילספורס הוא שמותקנת בה פלטפורמת Low-code, שמאפשרת התאמה אישית ללקוח הסופי. זה יצר מערכת שלמה של מומחים ומתמחי סיילספורס. באותה רוח, אנחנו מאפשרים ללקוחות להביא את המודלים שלהם בגישת  "Bring Your Own Model". אפשר להביא נתונים מכל מקור, לגשת ולתשאל אותו, להביא מודלים מותאמים אישית ולהריץ אותם על הנתונים. הכל מאוד פתוח."

סגל ממשיך לתאר כלי נוסף שפיתחו בסיילספורס כדי לאפשר לאנשי מכירות לשפר את ביצועיהם: "אנחנו מייצרים מאמן וירטואלי לאנשי מכירות. אפשר לדבר אליו את שיחת המכירה, והוא נותן משוב - מה החסרת, איפה אפשר להשתפר בטיפול בהזדמנויות, מה צריך להדגיש מבחינת הבידול של המוצר שלך. זה מדהים."

כשאנו מעלים את נושא אבטחת המידע, ואת החששות האפשריים מצד ארגונים לחשוף את המידע הארגוני החסוי שלהם בפני מערכות ה-AI הללו, סגל מדגיש את החשיבות העליונה שסיילספורס מייחסת לשמירה על פרטיות ואבטחת נתוני הלקוחות. "אבטחת מידע תמיד הייתה ערך מספר אחת בסיילספורס. אמון הוא הערך העליון שלנו," הוא מצהיר בנחרצות. בהתייחסו לחששות הקשורים למודלי שפה המאומנים על מידע רגיש, סגל מסביר: "לגבי מודלי השפה, שמאומנים על מידע ועלולים לחשוף אותו, אנחנו כבר לא שומרים את המידע הזה. המידע שזורם מוחק את עצמו. גם לספקים שלנו יש הגבלות, והם מצהירים שאינם שומרים דבר."

סגל גם מפרט את האמצעים המתקדמים שהחברה נוקטת להגנה על מידע רגיש: "המידע הוא אנונימי, ואנחנו מבצעים אנונימיזציה נוספת לפני שליחתו. אנחנו שולחים רק מידע אנונימי כדי לקבל תשובה, וחלק מהפרמטרים בהנחיה שנשלחת למודל מוחלפים. למשל, אנחנו לא שולחים את שם הלקוח כדי לייצר לו הצעת מחיר. כל מה שאפשר לעשות לו אנונימיזציה ולהחליף במידע כללי - נעשה. זה חלק משכבת האמון שלנו."

כשאנו שואלים על יישום והטמעת ה-AI בארגונים, והיכן ה-AI ימצא את עצמו כחלק אינטגרלי בעסקים, סגל מציג תמונה מפוכחת ומציאותית. "זה ישתלב תחילה במשימות פשוטות יחסית, שהסיכון בהן נמוך להעברה לאוטומציה. תמיד יהיה Human-In-The-Loop," הוא מסביר. "בשירות לקוחות זה בולט מאוד, כי אלו דברים ידועים מראש, ואפשר באינטראקציה קצרה לפתור בעיה." לגבי תחומים מורכבים יותר כמו מכירות, סגל מדגיש כי הסוכן האוטונומי ישמש ככלי תמיכה לאנשי המכירות, ולא יחליף אותם באופן מלא. עוד הוא מדגיש כי הטמעת AI בארגונים היא תהליך מורכב ומתמשך. "ההטמעה של בינה מלאכותית, ה-'Clip-in' שלה, הוא מהיר ולא בעייתי. להתחיל פיילוט במרכז שירות לקוחות זה עניין של חודש עבודה - להבין את התהליכים ולממש. אבל ההטמעה עצמה לוקחת זמן, זה יכול לקחת שנה. זה מאוד תלוי בארגון. עד שאתה מקבל אמון, עד שאתה רואה שהמערכת עובדת, בודק אותה, מבין במה היא טובה יותר ובמה פחות."

סגל מתייחס גם לשאלתנו לגבי חששות העובדים מפני הטכנולוגיה החדשה, ולאופציה שאולי ה-AI יחליף אותם בהמשך: "ה-Copilot דווקא פחות מאיים, כי הוא עובד לצד העובדים. אנחנו רואים את הסוכנים האוטונומיים האלה עובדים בעתיד לצד העובדים. לעובדים יש עדיין את התקשורת הבין-אישית, היצירתיות, היכולת האמפתית, והיכולת להבין. אתה לא סוגר מכירה עם רובוט. אתה חייב ליצור את הקשר האנושי," הוא מוסיף, ומתאר גם את האתגרים שבהטמעת AI בעסקים: "כמו כל טרנספורמציה דיגיטלית, זה אתגר, במיוחד אם זה נושא טכנולוגי. אני חושב שהשוני הפעם הוא שזה מאוד נגיש, גם ברמת הפרט. כולנו חווים את זה בכל תחום בחיים. יש הבדל גדול בין החוויה האישית בבית, כשאתה מנסה ליצור תמונה או לדבר עם ChatGPT, לבין ארגון שעושה זאת בצורה מתודולוגית, מסודרת, עם כל השיקולים של אבטחה, אתיקה ורגולציה. זה המקום שבו שכבת האמון, שסיילספורס משקיעה בה רבות, באה לידי ביטוי."

לקראת סיום הראיון, סגל מדגיש, לבקשתנו, את חשיבותו של HyperForce - השירות החדש של סיילספורס שזמין בישראל: "אחד הדברים החשובים לנושא של סוכנים אוטונומיים הוא מוצר הדגל של סיילספורס כרגע - Data Cloud. זה חשוב כי Data Cloud הוא הפלטפורמה שבה אנחנו ממדלים את הנתונים. זה מה שמאפשר לנו לזהות שאותו אדם שהתקשר לשירות לקוחות הוא אותו אדם שקנה את הרכב, ואותו אדם ששיווקנו לו אתמול קמפיין בפייסבוק. זו היכולת להסתכל על זה ב-360 מעלות." סגל ממשיך ומסביר כי אחד מהיתרונות של Data Cloud, הוא שהנתונים לא יוצאים, אלא נשארים בישראל, לדוגמה: "זה בעצם מה ש-Hyperforce מאפשר - להריץ את סיילספורס מקומית, בלי להוציא נתונים מחוץ למדינה. זה מאוד חשוב, במיוחד לארגונים ביטחוניים, ממשלתיים, ובמגזר הציבורי."

עוד ב-

ענקית הענן סיילספורס משקיעה בבינה מלאכותית ורוכשת סטארטאפ נוסף

לכתבה המלאה

לסיום, סגל מדגיש את תרומתו של מרכז הפיתוח הישראלי לפיתוחים הגלובליים של סיילספורס. "בישראל, אנחנו אחראים על ה-Semantic Layer, על המודל הסמנטי. זו היכולת לשאול שאלות בשפה טבעית על הנתונים, להבין את ההקשר, ולהחזיר תשובות. כל הנושא של בניית ה-Agentforce, Copilot, אוטומציה - הכל נבנה פה. איך בונים סוכן כזה, עושים לו התאמה אישית ופריסה - כל המסגרת הזו נבנתה פה," הוא אומר בגאווה. "המרכז הישראלי הוא מרכז רב-תחומי. הוא עוסק בשיווק, מכירות, שירות, שירות שטח, Data Cloud, וכל ארכיטקטורת הנתונים. וכך אנחנו יכולים לגדול ולצמוח."