דו"ח מבקר המדינה שהתפרסם אמש (רביעי) בדק בין היתר את הפעולות שנקטו משרדי ממשלה וגופים נוספים בתחום הגנת הצרכן.

המבקר מצא כי מסקר שיתוף הציבור עלה כי רוב הציבור, 76% מהם, חוו עוולה צרכנית בשנים 2020 - 2021. 25% מהמשיבים לסקר מסרו כי אינם מכירים את הגופים הצרכניים המרכזיים (הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות). עוד עלה כי יותר מ-60% מהפונים לגופים אלו קיבלו מענה (מהרשות להגנת הצרכן - 75%, ומהמועצה לצרכנות - 65%), אולם פחות מ-50% מהפונים היו מרוצים במידה רבה מהטיפול שקיבלו.

עוד מציין המבקר כי בשנת 2021 קיימה הרשות להגנת הצרכן ערכה ביקורים רק ב-2,664 (כ-0.5%) מכלל בתי העסק שחוק הגנת הצרכן חל עליהם (600,000 במספר) ופתחה 514 תיקי אכיפה פעילים (הפחתה בשיעור 50% במספר התיקים בשנת 2018). היקף העיצומים ברי הגבייה שהוטל על העסקים בשנים אלו עמד על 119 מיליון ש"ח (לאחר הפחתה), ושיעור הגבייה מהם עומד על 31% בלבד (37 מתוך 119 מיליון ש"ח).

עוד עלה כי הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה. כך, נמצא כי הרשות פתחה שלושה תיקים פליליים בלבד בשנים 2020 -2021, אף שבשנים אלה היו 13 חברות מעוולות נוספות שהעיצום הכספי שלהן הוגדר כלא בר גבייה ולהן לא נפתחו תיקים פליליים. לפיכך ייתכן שנפגעת יכולת ההרתעה של הרשות מול העסקים המפרים את חוקי הגנת הצרכן.      

ב-2020 גדל מספר הפניות לרשות להגנת הצרכן ב-58% לעומת שנת 2019: כ-19,450 פניות לעומת כ-12,300 בשנת 2019, אף על פי שבחוק הגנת הצרכן הוטל על הרשות לטפל בתלונות על הפרת החוק או על פגיעה אחרת בצרכן, היא אינה מטפלת בפניות אישיות ואינה מסייעת בהשבת כספים לצרכנים שנפגעו. מצב דברים זה, והמסקנות העולות מסקר שיתוף הציבור (ולפיהם 26% מהמשיבים דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהמענה שקיבלו ו-30% דיווחו על שביעות רצון בינונית), מעלים חשש שלצרכנים אין אמון רב ברשות מפני שפעולותיה לטיפול בפניות פרטניות אינן ממוקדות דיין.

מדוחות פעילות המועצה לצרכנות לשנים 2018 - 2020 עולה כי התקבלו כ-90,000 תלונות של צרכנים. עלה כי המועצה פעלה לסגור תלונות שהתחילה טיפול בהן, אולם מסיבות שונות לא הצליחה לקבל מענה לפניותיה מהגורמים המעורבים בתלונה במשך יותר מ-30 ימים. באופן זה נסגרו כ-5,300 תלונות בשנים 2018 - 2020 (המהווים כ-20% מהתלונות הפתוחות באותה עת).

עוד עולה מהדו"ח כי אף שהמועצה קבעה שיש להשיב על בקשה לייעוץ בתוך ארבעה ימים, עלה כי בממוצע, בשנים 2019 - 2021 נענו 46% מבקשות הייעוץ בתוך 30 יום. 13% מהבקשות נענו בתוך 60 יום, 8% נענו בתוך 90 יום, והיתר (כ-32%) - בפרק זמן העולה על 90 יום. פחות מאחוז אחד מבקשות הייעוץ נענו בתוך ארבעה ימים או פחות.

עוד ב-

הטישו הנעלם: כך שילמתם יותר באותיות הקטנות

לכתבה המלאה

כמו כן, מסקר שביעות רצון של המועצה הישראלית לצרכנות עלה כי רמת שביעות הרצון הממוצעת של הצרכנים מהמענה של המועצה על תלונתם ב-2021 עמדה על 2.9 (מתוך 5). מסקר שיתוף ציבור עלה כי 40% העידו על שביעות רצון נמוכה ו-25% העידו על שביעות רצון בינונית מהטיפול בתלונותיהם.