הפסד לקואליציה - מליאת הכנסת אישרה הערב (רביעי) בקריאה טרומית  את הצעת חוק מענה טלפוני אנושי לאזרח ותיק של חברי הכנסת יעקב מרגי וינון אזולאי. למרות התנגדות הממשלה, לאחר הצבעה שמית תמכו בהצעה 50 חברי כנסת מול 46 שהתנגדו והיא תועבר לוועדת הכנסת.

מוצע לחייב גופים ציבוריים, עוסקים המחויבים במתן מענה אנושי מקצועי בחינם לפי חוק הגנת הצרכן, מבטחים ותאגידים בנקאיים לתת מענה אנושי לאזרח ותיק בסמוך לאחר זיהוי ראשוני. מוצע להחיל את התיקון האמור גם לגבי הבנקים וחברות הביטוח, המוחרגים מתחולת חוק הגנת הצרכן. בנוסף, אזרחים הפונים כיום לגופים ציבוריים נתקלים בקושי, משום שחוק הגנת הצרכן חל רק על עוסקים, ואינו חל על השירותים שניתנים על-ידי גופים מסוג זה. על כן, מוצע כי גם גופים ציבוריים יחויבו במתן מענה טלפוני אנושי לאזרחים ותיקים, עם זיהוי פרטיהם במערכת.

בדברי ההסבר להצעות החוק נכתב: "בשנים האחרונות, כל החברות במשק מפעילות מערכות לניתוב שיחות, שבהן על הלקוח להקליד אמצעי זיהוי (תעודת זהות או מספר טלפון) ולנווט בעצמו בין תפריטים שונים, שלרוב אינם פשוטים להבנה, כך שההגעה למענה אנושי הופכת קשה במיוחד. קושי זה משפיע במיוחד על אזרחים ותיקים, שבמקרים רבים פשוט מתייאשים, מוותרים ומנתקים את השיחה בתסכול בלי שקיבלו את השירות הנדרש.

הצעת חוק זו נועדה להקל על ציבור האזרחים הוותיקים בקבלת שירות טלפוני בשירותים השונים. על כן, מוצע לקבוע כי במצב שבו המערכת מזהה, לפי שיחה מזוהה או לפי הקשת פרטי הזיהוי, כי מדובר בלקוח שהוא אזרח ותיק,  הוא יופנה מידית למענה אנושי בלי שיתבקש להקיש על כל מקש נוסף. כך יוכלו אזרחים ותיקים לקבל את השירות שאותו הם צריכים בנוחות, ללא טרטורים ותסכולים מיותרים.

ההצעה מתייחסת לחברות מטפלות בקהל לקוחות גדול ומספקות שירותים בסיסיים וחשובים. בין חברות אלה נכללות חברות הכבלים והלוויין, חברות סלולר ותקשורת, חברות גז, חברת החשמל, תאגידי מים, חברות אינטרנט וחברות המעניקות שירותי רפואה דחופה. על כן מוצע לקבוע כי שירותים אלו יחויבו לספק מענה אנושי לאזרח ותיק.  מוצע להחיל את התיקון האמור גם לגבי הבנקים וחברות הביטוח, המוחרגים מתחולת חוק הגנת הצרכן."

עוד ב-

הסוף לריבית בפריסת תשלומי חובות? החוק שעבר בטרומית

לכתבה המלאה

ח"כ יעקב מרגי: "זהו יום בשורה עבור האוכלוסייה בגיל הזהב, אנו מחוייבים להמשיך לפעול למען הקל מעליהם את קושי ההתמודדות בחיי היום יום".