סיילספורס, המובילה העולמית ב- CRM, מפרסמת דו"ח על מצב השירותים הפיננסיים לשנת 2023. המחקר מבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ-6,000 לקוחות של שירותים פיננסיים ברחבי העולם. המחקר בוחן מגמות בשלושה תחומי פיננסיים שונים: בנקאות, ביטוח וניהול הון. הדו"ח חושף את החשיבות של פרסונליזציה, אמפתיה וחוויה דיגיטלית, כמו גם התחושות המתפתחות סביב טכנולוגיות משבשות כמו בינה מלאכותית. 

בתקופה של אי ודאות כלכלית בה האמון הפיננסי הוא שברירי, לקוחות בוחנים מקרוב יותר את מוסדות השירותים הפיננסיים איתם עושים עסקים, ועל פי הדו"ח של סיילספורס, בשנה האחרונה לבדה, ניתן לראות כי מספר לא מבוטל של לקוחות החליטו לעזוב את המוסד פיננסי אליו השתייכו, שכן, 25% מהלקוחות עברו בין בנקים, 35% החליפו ספקי ביטוח ו- 34% החליפו מנהלי הון (34%) ומסתמן כי חוויה דיגיטלית ושירות אמפתי הן חלק מהסיבות לכך.

כאמור, לקוחות חווים כיום ירידה בביטחון הפיננסי שלהם בהשוואה לשנה שעברה ומרגישים שספקי שירותים פיננסיים לא הכינו אותם כראוי לרגע זה. רק 28% מהלקוחות ברחבי העולם מרגישים בטוחים יותר מבחינה פיננסית לעומת שנה שעברה, בעוד 42% מרגישים פחות בטוחים. יתרה מכך, הרוב המכריע (79%) אומרים שספק השירותים הפיננסיים שלהם לא הכין אותם כראוי לשפל הכלכלי, בעוד שלמעלה משליש (37%) אומרים שהמוסד הפיננסי שלהם אפילו לא עזר להם כלל להתמודד עם המצב.

כמו כן, בהשוואה לדורות הצעירים, הדורות הבוגרים יותר נוטים להיות פחות בטוחים מבחינה כלכלית מאשר לפני שנה, וגם נוטים להרגיש כי המוסד הפיננסי שלהם לא הכין אותם כראוי למצב. יש לציין כי בכל הנוגע לתפיסה של לקוחות לגבי יחס אמפתי, קיימת אי התאמה בין מנהלי הון לנותני שירות אחרים. 63% מהלקוחות אומרים שמנהלי ההון שלהם התייחסו אליהם באמפתיה בתקופה זו. לעומת זאת, פחות ממחצית מהלקוחות מרגישים שהבנקים וספקי הביטוח שלהם עשו את אותו הדבר. 

"אמון הוא ערך עליון בשירותים פיננסיים", אמר איתי מרגלית, מנהל מערך המכירות של סיילספורס ישראל. "הפיכת חוויות פיננסיות לרלוונטיות, נגישות, מיידיות ומותאמות אישית היא הכרחית לבניית נאמנות בקרב הלקוחות. באקלים הכלכלי בו אנו פועלים כיום, גישה פרוקאטיבית וטיפול מותאם אישית הם המפתח לשימור לקוחות. מוסדות שלא מצליחים לנצל את מלוא היתרונות של הכלים הזמינים, כמו בינה מלאכותית, דאטה ו-CRM, מסתכנים באובדן לקוחות למתחרים שכן מצליחים בכך". 

אי ודאות מקרו-כלכלית אינה הדאגה היחידה לתעשיית השירותים הפיננסיים. במהלך השנה האחרונה, נטישת לקוחות היווה האתגר העיקרי עבור כל המגזרים. אז מה מושך לקוחות? בין כל המגזרים נראה כי לקוחות מחליפים ספק פיננסי לספק שיכול לספק חוויות דיגיטליות טובות יותר:

בתחום הבנקאות: רוב הלקוחות מעדיפים לבצע פעולות בנקאיות בסיסיות באופן דיגיטלי, כמו הוצאת כרטיס חיוב מיידי (72%), כרטיסי אשראי (71%) ופיקדונות (69%). מעבר לזה, חוץ מהמחירים (עמלות), חוויה דיגיטלית היא הסיבה העיקרית בעולם למעבר בנק.

ניהול הון: החוויה הדיגיטלית גם היא בראש רשימת הסיבות להחלפת מנהלי הון, 61% מהלקוחות מעדיפים לנהל השקעות בצורה דיגיטלית.

ביטוח: רוב הלקוחות מעדיפים להשתמש בשיטות דיגיטליות לרכישת ביטוחים (60%), חידושו (60%) או התאמתו (61%). חוויה דיגיטלית היא הסיבה השנייה המרכזית להחלפת ספק, אחרי שירות לקוחות.

כשנשאלו על חוויות דיגיטליות שהם מוצאים כמתסכלות, 39% מהלקוחות הצביעו על צ'אטבוטים שמתפקדים בצורה גרועה. לאחר הצ'אטבוטים, נקודות הכאב הנפוצות ביותר בקרב הלקוחות כללו קושי למצוא מידע באינטרנט (29% מהלקוחות), תמיכת לקוחות לא עקבית (28%) ושירות לא אישי (24%).

"בשנים האחרונות ראינו הטמעה מהירה של טכנולוגיות ברחבי תעשיית השירותים הפיננסיים", אמר איתי. "אנחנו נמצאים כעת בתקופה שבה ספקי השירותים הפיננסיים משכללים את החוויות הללו, ומקשיבים מקרוב ללקוחות שלהם. החברות המצליחות ביותר יהיו אלו שיוכלו לרתום את הנתונים שלהן כדי לספק חוויה שאינה רק אינטואיטיבית, אלא מותאמת אישית ורלוונטית".

בהתחשב בסיכון הגבוה וההשלכות ארוכות הטווח הגלומות בקבלת החלטות פיננסיות, שירותים מותאמים אישית הם הכרח עבור ספקים פיננסיים. 62% מהלקוחות אומרים שהם היו מחליפים ספק שירותים פיננסיים אם היו מרגישים שמתייחסים אליהם כאל "מספר", ולא כאדם. יחד עם זאת, למרות הערך של AI ביצירת חוויות מותאמות אישית, הנתונים מראים שלקוחות השירותים הפיננסיים עדיין לא חשים בנוח עם הטכנולוגיה.

עוד ב-

סיילספורס נכנסת בענק ל-AI: הקימה קרן השקעות במאות מיליונים

לכתבה המלאה

למשל, על פי הדו"ח עולה כי לקוחות שירותים פיננסיים מרגישים אי נוחות לגבי צ'אטבוטים המשתמשים בבינה מלאכותית גנרטיבית - רק 21% מהלקוחות אומרים שהם סומכים לחלוטין על סוגי צ'אטבוטים אלה. 56% אינם בטוחים ו-23% אינם סומכים עליהם. חוסר היכרות עם AI עשוי להסביר חלק מהספק הזה. בעוד שלקוחות רבים מרגישים אופטימיים לגבי פוטנציאל החיסכון בזמן של בינה מלאכותית (46%) כמעט אותה כמות (40%) עדיין לא גיבשה דעה בנושא. על פי הדו"ח, אבטחת מידע והנחיות אתיות הן הדרכים לגשר על פער האמון הזה.