בנק ישראל פרסם היום (שלישי) את סקר שביעות הרצון של משקי הבית לשנת 2022, שביצע הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, וממנו עולה כי הבנק שהישראלים הכי מרוצים ממנו הוא בנק יהב.

לפי הנתונים שפורסמו, 50% (אשתקד 54%) מלקוחות הבינלאומי היו ממליצים לבני משפחה או חברים על הבנק. בבנק הפועלים נתון דומה – 51% (53% אשתקד). לעומת זאת, 68% מלקוחות בנק יהב ימליצו על הבנק (69% אשתקד) שגם השנה נמצא במקום הראשון מבין הבנקים המומלצים.

עוד עולה מהנתונים כי בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2021: שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%), שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%), חלה ירידה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (69% לעומת 75% בסקר קודם), חלה ירידה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (77% לעומת 81% בסקר הקודם), לא חל שיפור בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים (55% לעומת 57% בסקר הקודם).

עוד עולה כי שביעות הרצון מזמינות הבנקאים הינה נמוכה (54%), שביעות הרצון מהיכרות הבנקאים את פעילותם העסקית וצרכיהם הינה נמוכה (34%), שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות הינה נמוכה (29%). יצוין כי זמינות ויחס אישי סומנו כשני הצרכים המהותיים בקשר עם הבנק.

צמאים ובעלי עסקים קטנים פחות מרוצים מהאפשרות להפקדת מזומן או צ'קים בבנק (67% לעומת 70% בסקר קודם). הסיבה העיקרית שצוינה לשביעות הרצון הנמוכה הינה תקלות במכונות  להפקדת מזומן. בנוסף, רמת שביעות הרצון של בעלי העסקים מזמינות הבנקאים נמוכה, ומגיעה ל-54% בלבד. טענה נוספת היא שהבנקאים לא מכירים את פעילותם העסקית והצרכים של בעלי העסקים. גרוע מכך, שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות היא 29% בלבד.

המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן, אמר: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים, שמהווה  מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. במסגרת זו מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינותם של השירותים הבנקאיים ולהעניק ללקוחות שירות הולם, איכותי ומקצועי, בתוך זמן סביר ובכל פלטפורמה אפשרית. בשנים האחרונות קידמנו מגוון של כלים להעצמת כוחו של הלקוח לרבות מערכת ניוד הלקוחות, רפורמת העמלות, הרפורמה במשכנתאות, רפורמת שקיפות המידע ויכולת השוואת ריביות ועוד. ככל שהשימוש בכלים הללו יהיה נרחב יותר, כך יתחזק כוחו של הלקוח".

עוד ב-

מנכ"ל בנק יהב: "אני מתחרה בגדולים עם הצעות שאף אחד לא נותן"

לכתבה המלאה

עוד אמר כי "לצד הצעדים השונים שננקטים לאחרונה על ידי הפיקוח על הבנקים בתחום השירות, אנו מצויים בתהליך גיבוש של  הוראה חדשה שתעסוק כל כולה בנושא השירות הבנקאי ותקבע עקרונות מחייבים בתחום זה. אני מצפה מהמערכת הבנקאית, לפעול כבר עכשיו לשינוי הנדרש ברמת השירות בתחומים בהם נמצא כי ישנה שביעות רצון נמוכה בדגש, בין היתר, בשירות המוקדים הטלפונים, זמינות הבנקאים והשירות הסניפי".