מוקד מיצוי זכויות של ניצולי שואה נבחר כמוקד הטוב ביותר במגזר הממשלתי לשנת 2024, כך לפי  דו"ח השרות הממשלתי לאיכות השרות בשנת 2024, שפורסם לאחרונה. זו הפעם השישית בתשע השנים האחרונות שמוקד מיצוי זכויות ניצולי שואה זוכה בהוקרה היוקרתית ונבחר למקום הראשון. פעמיים נוספות דורג המוקד במקום השני.

המוקד שהופעל במהלך 11 שנים ועד לאחרונה בידי בינת סמך מקבוצת רד-בינת, מקבל מדי שנה מאות אלפי פניות מניצולי שואה ובני משפחותיהם, ומטרתו לספק לפונים סיוע בהשגת מיצוי מלא של זכויותיהם, מידע והכוונה - אילו זכויות מגיעות להם על פי חוק, האם עומד בקריטריונים לקצבה ולהטבות, הגדלת אחוזי נכות, תוספת הכנסה לנזקקים ועוד. במהלך שנים אלה, בוצעו בנוסף, במסגרת הפעילות, למעלה מ-140,000 ביקורי בית והוכרו זכויות נוספות בהיקף של למעלה ממיליארד שקלים לטובת ניצולי שואה מוכרים ופוטנציאלים (כאלו שמעולם לא פנו לפני כן ושהפניה אליהם בוצעה ביוזמת הרשות).

קרן חמני, מנהלת חטיבת BPO בבינת סמך, צילום: יחצ

נציגי מרכז השירות אף דואגים לנווט את הניצול בכל התהליך כולל סיוע מלא במילוי ושליחת טפסים. במידת הצורך מופעלת גם חטיבת השטח של הרשות שבאמצעותה מבוצעים עשרות אלפי ביקורי בית. העובדים שמגויסים נבחרים מראש עם אוריינטציה לתחום או כאלו בעלי מודעות חברתית ורצון לתרום ולעבוד במוקד עם משמעות. פעילות השטח של הרשות סייעה לאלפי ניצולי שואה שלא היו מודעים לזכויותיהם לקבל אותם ולאלפי ניצולי מוכרים, לחדש או לשפר את זכאותם וכל זאת מבלי לצאת מהבית.

בדו"ח האחרון לשנת 2024 המוקד זכה בציון הגבוה ביותר מבין כלל היחידות שנמדדו בערוץ הטלפוני – ציון 86 – והוצג כיחידה המובילה במדינת ישראל במתן שירות טלפוני אנושי, מקצועי ויעיל. בכך, חתם המוקד רצף הישגים מרשים שמיצב אותו כמותג של איכות בשירות הציבורי.

הדו"ח מבוסס על סקרי מסע לקוח בקרב עשרות אלפי פונים, ובוחן את חוויית השירות בשלושת הערוצים המרכזיים: דיגיטלי, טלפוני ופרונטלי.   הדו"ח אינו רק כלי סטטיסטי – הוא מהווה מראה מדויקת של השירות הציבורי בישראל בעיני האזרחים, ומשמש מדד אמון, נגישות ויעילות. העובדה שהמוקד לניצולי השואה זכה פעם אחר פעם במקום הראשון, מייצרת אמירה חזקה: אפשר לספק שירות ציבורי מצוין גם בסביבה מורכבת, לאוכלוסייה עם צרכים ייחודיים ורגישות גבוהה.

מוקד מיצוי זכויות של ניצולי שואה דוגל במהלך השנים בארבעה פרמטרים מרכזיים, ההכרחיים לעבודה מול אוכלוסיות מוחלשות, ובהם ניצולי השואה: 

שירות אנושי מותאם אישי נציגי המוקד עברו הכשרות ייחודיות לעבודה עם אוכלוסיית ניצולי השואה. מעבר לידע המקצועי, ההכשרה התמקדה בפיתוח אמפתיה, סבלנות ותקשורת מכבדת – מתוך הבנה כי עבור רבים מהפונים, שיחת הטלפון למוקד אינה רק בקשה טכנית אלא גם צורך רגשי.

חדשנות טכנולוגית ותשתית מתקדמת - שילוב מערכות CRM חכמות, פתרונות נגישות מותאמים, וכלי BI (Business Intelligence) המאפשרים ניטור ובקרה רציפה בזמן אמת. הטכנולוגיה משמשת לייעול תהליכים, הבטחת שקיפות, רציפות ויכולת שיפור מתמדת.

ניהול מוקפד וחתירה למצוינות  - תדרוכים יומיומיים, בקרה שוטפת, סקרי שביעות רצון תכופים ותרבות ארגונית של למידה מתמדת. המוקד מנוהל מתוך ראייה הוליסטית: השילוב בין ניהול מקצועי, תפעול טכנולוגי ושירות אנושי – הוא זה שהניב את התוצאות הגבוהות שנה אחר שנה.

תרומה לאומית וחברתית - ניהול מוקד ניצולי השואה הוא פרויקט בעל משמעות לאומית, ערכית והיסטורית. מתן שירות לניצולי השואה אינו עוד משימה תפעולית – זו אחריות מוסרית מהמעלה הראשונה, להבטיח כי אותם אנשים שעברו את התלאות הקשות ביותר יזכו בישראל של המאה ה־21 לשירות מכבד, יעיל, נגיש ורגיש לצרכיהם.

נעמה יצחקי, מנהלת מוקד הרשות לזכויות ניצולי השואה בבינת סמך: "הישגי המוקד אינם רק תוצאה של עבודה מקצועית – הם בראש ובראשונה תוצאה של מחויבות אמיתית ולב ענק של עובדי המוקד, הנמצאים שם עבור ניצולי השואה במטרה להקשיב, לסייע ולהעניק את כל המשאבים האפשריים שהם זקוקים להם כל כך. במהלך השנים עובדי המוקד המסורים סייעו לאלפי ניצולי שואה יקרים ובני משפחותיהם למצות את הזכויות המגיעות להם על פי דין, ברגישות, מסירות ומקצועיות המאפיינים את פעילות המוקד מיום הקמתו, ואין גאווה גדולה יותר שפעילותנו זוכה להערכה וזכיה כמוקד הממשלתי הטוב יותר".

נעמה יצחקי מנהלת מוקד הרשות לזכויות ניצולי שואה בבינת סמך, צילום: יחצ

עוד ב-

בכ-58 מיליון שקל: זו החברה שרכשה את מגדל הענק בחיפה

לכתבה המלאה

קרן חמני, מנהלת חטיבת BPO בבינת סמך: מוקד מיצוי זכויות ניצולי שואה מציב מדי שנה סטנדרט איכותי חדש בתחום המוקדים בישראל.  הזכייה כמוקד הממשלתי הטוב ביותר בפעם השישית, מהווה אות הערכה והכרה לעבודה המסורה שעובדי המוקד ומנהליו מבצעים כלפי ניצולי השואה היקרים ובני משפחותיהם, יום יום, שעה שעה. מדובר בבשורה מרגשת שמביאה לידי ביטוי את המחויבות שלנו כארגון לכל אוכלוסייה מוחלשת, במסגרת אידיאולוגיה חברתית רבת שנים המצויה בליבת פעילותה האסטרטגית של בינת סמך, על כל שלוחותינו ומרכזי המידע שאנו מנהלים במגזר הממשלתי, המוסדי והעסקי".