בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, משרד התקשורת הגיש לוועדת הכלכלה של הכנסת את הדיווח השנתי המפורט לשנת 2025, הבוחן את זמני המענה האנושי במוקדי השירות של 16 חברות התקשורת המובילות בישראל. 

הדו"ח מנתח את רמת השירות בשלושה תחומים קריטיים עבור הצרכן: תיקון תקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. הנתונים כוללים את משך ההמתנה הממוצע ואת שיעור השיחות שנענו בתוך מגבלת 6 הדקות הקבועה בחוק.

המשרד רואה את טובת הצרכן כערך עליון, ופועל כל העת על מנת להבטיח שהשירותים המוענקים לציבור יהיו ברמה הגבוהה ביותר. כדי להבטיח שירות איכותי וזמין, הציב משרד התקשורת יעדים ברורים לחברות:

• בעלי רישיון (ספקים גדולים): מחויבים לממוצע המתנה של עד 4.5 דקות בלבד. חריגה מעבר ל-6 דקות מותרת רק ב-15% מהשיחות לכל היותר.
• בעלי היתר כללי: מחויבים לממוצע המתנה של עד 8 דקות, כאשר חריגה מעבר ל-6 דקות מותרת בשיעור של עד 20% מהשיחות. 

הדיווח כולל נתונים השוואתיים המאפשרים לציבור ולמקבלי ההחלטות לבחון מי מהחברות עמדה ביעדים ומי מהן נדרשת לשיפור משמעותי. המשרד מדגיש כי עמידה בזמני המתנה היא חובה רגולטורית הנאכפת באופן שוטף על ידי מינהל הפיקוח והאכיפה. משרד התקשורת מזמין את הציבור לעיין בנתונים המלאים ובדירוג החברות המצורפים לדיווח, במטרה לקבל החלטות צרכניות מושכלות ומבוססות נתונים. 

שלמה קרעי, שר התקשורת: "שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, ואנחנו מחויבים לשקיפות מלאה מול הציבור של עמידת החברות בתנאים שנקבעו להן. משרד התקשורת בראשותי ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון של חברות התקשורת, ובפרט לפתוח את השוק לתחרות ומגוון רחב יותר של נותני שירות".

עוד ב-

שלמה קרעי מתחדש: זה הבכיר שיצטרף למשרד התקשורת

לכתבה המלאה

אלעד מקדסי, מנכ"ל המשרד: "הדו"ח נועד לשקף את עמידת החברות בסטנדרטים שקבענו לעניין זמני המתנה, וזאת לצד הליכי אכיפה בהם נקטנו לאחרונה במישור זה. במקביל, אנו מובילים במשרד מהלך עומק של שקיפות. זכותו של כל צרכן לדעת בדיוק איזו תמורה הוא מקבל - לא רק במוקדי השירות, אלא בכלל היבטי השירות והתשתיות שהוא צורך. נמשיך לשקף לציבור בקרוב מדדים נוספים על ביצועי החברות".