"בחלק מהחנויות מורגשת תנועה גדולה יותר של צרכנים שבמקרה התקלקלה להם מכונת הכביסה או המקרר וצריכים פתרון מיידי או רוצים לראות את המוצר בעיניים. בחלק יש ירידה משמעותית במכירות אבל היא מתאזנת עם האונליין והקו החם. אבל חשוב להדגיש - אלו לא המכירות של תקופת הפסח. זה פגע בכולם".  אומר אורי להב, מנכ"ל רשת מוצרי החשמל א.ל.מ. 

רשת א.ל.מ היא רשת בפריסה ארצית אשר חשופה לפגיעה במשק כתוצאה מהסגר שהוטל על הציבור בעקבות המשבר. הרשת מונה 43 חנויות, מתוכן 15 חנויות שממוקמות בקניונים ונסגרו לחלוטין, וכל עובדיהן הוצאו לחל"ת. 28 החנויות הנוספות ממוקמות במרכזים פתוחים או ברחוב, פועלות במתכונת כוח אדם מצומצמת.

"מרבית הקונים שפוקדים את החנויות כבר יודעים מה הם רוצים ומגיעים פשוט לבצע רכישה, הם לא מגיעים להסתובב. מה שבולט, הוא שאנשים קונים את מה שהם צריכים למשבר הנוכחי, כמו מסכים, מקפיאים, מדפסות, קונסולות משחק. מי שחשב לשדרג מוצר וחיכה עם זה לפסח. ממתין כרגע ולא מבצע רכישה" הוא מוסיף. 

האם ראיתם ירידה במכירות? 
"יש עלייה חדה של 600% באונליין. בחנויות הרשת הפיזיות יש ירידה של כ- 30% שנובעת בעיקר מזה שנסגרו 15 סניפים פיזית".

במה שונה תקופה זו לעומת התקופה המסורתית שלפני פסח מבחינת הרשת?
"אין פסח. בתקופות פסח יש עליות דרמטיות במכירות גם בעקבות מבצע 'חבר', אבל גם הוא לא מתקיים השנה. כפי שציינתי אנו חווים ירידה של כ-30% בחנויות הפיזיות בשל סגירת החנויות. עם זאת ישנה התחזקות מהותית באונליין ובאמצעות רכישה טלפונית בקו החם שהקמנו לטובת הלקוחות". 

הרבה מאוד עובדים במשק יצאו לחל"ת או פוטרו ונמצאים כעת במצוקה כלכלית. רכישת מוצרי חשמל חדשים בוודאי נתפסת כמותרות כרגע. 
"בדיוק בשביל זה עלינו היום עם הקמפיין של רכישת מוצרים בשקל ופריסה נוחה החל מחודש מאי, כדי לאפשר ללקוחות להצטייד במה שצריכים. נקודה מעניינת היא שיש טלפונים רבים למוקד החם לייעוץ של הרשת. אנשים צריכים לדבר עם מישהו, להתייעץ, לחלוק את הפחדים והחששות. המוקדנים מחליפים את המוכרנים, מקשיבים, מייעצים ומתאימים את המוצר לפי התקציב".  

החנויות כבר לא נראות אותו הדבר

להב מספר כי בשלב זה מורגשים שינויי הרגלים בקרב הלקוחות. "בתחילת המשבר היה הרבה בלבול וחוסר וודאות. עוד לא הורגש חשש של הצרכנים עצמם והיו כאלו שבאו להקדים קניות כי חשבו שבאמת המצב הולך להחמיר. אבל ככל שההגבלות הוחמרו והמצב התפתח, כמובן שגדל החשש אצל ציבור הקונים וגם אצל ציבור המוכרנים. כפועל יוצא וכדי לעמוד בהגבלות, צמצמנו את כמות המוכרנים בכל חנות, הרחקנו את עמדות המכירה למרחקים של שני מטר וציידנו את החנויות בכפפות חד פעמיות וחומרי חיטוי גם לטובת המוכרנים וגם לטובת הלקוחות. וכמובן שהסטנו הרבה מאוד פעילות לטובת האונליין והקו החם".

האם הציבור לא חושש לרכוש מוצרים שאולי יובאו ממדינות זרות? או מאינטראקציה עם שליחים ומתקינים? 
"זה מאוד משתנה, ישנם לקוחות שמתנהגים כרגיל, בוחנים את המוצרים בעצמם ולאחר מכן מחטאים את הידיים, ויש לקוחות שנמנעים ממגע או שומרים מרחק. אין חשש משליחים, מי שמעוניין - אנו מניחים לו את המוצרים בפתח הבית והיכן שנשרדת התקנה עוד לא נתקלנו בחשש כלשהו". 

האם הלקוחות מוצאים דרכים אלטרנטיביות לרכוש?
"פתחנו לפני כשבוע מוקד קו חם לייעוץ, שירות ומכירה טלפוניים עבור לקוחות אשר היו רגילים לפקוד את הסניפים ופחות מתמצאים באונליין. התחלנו עם 650 שיחות ליום והיום אנחנו עומדים על כ-1000 שיחות ביום. זאת לצד שירות אונליין שממשיך לעבוד בכל הכוח". 

תקציבי הפרסום - ללא שינוי

איזה שינוי חל בתקציבי הפרסום שלכם בעקבות ההאטה?
"העלנו תקציבי פרסום כדי לתמוך בקו החם ובמהלך שהשקנו של רכישת מוצרים בשקל. עלינו בכל המדיות המרכזיות המסורתיות  ובדיגיטל כולל טלוויזיה. בתקופה הזו של לפני הפסח, היקפי הפרסום גם ככה גדלים בכ-30% אז רק ביצענו התאמות ומסרים".

האם נתקלתם בקשיי ייבוא לאור הקורונה?
"הכל מגיע תקין ונקי, אין שום סכנת קורונה במוצרים. ייבוא המוצרים שלנו ממשיך כרגיל ללא הפרעה. אנחנו כרשת קמעונאית, נערכנו מראש עם מלאים גדולים לקראת הפסח כך שאין לנו כרגע שום צפי למחסור. בנוגע לייבוא, מוצרים שיצאו כבר עברו את כל ההנחיות והפיקוח ואין כל חשש לגביהם".

לכמה זמן משבר אתם נערכים?
"אנחנו מתייחסים לאירוע כאירוע מתמשך, כרגע אף אחד לא יודע להגיד מתי יסתיים, האם אחרי הפסח או אפילו מעבר. אנחנו ערוכים ומתגמשים עם המציאות היומיומית". 

איך אתם רואים עצמכם יוצאים מהמשבר? מה הצעדים שצריך לנקוט? 
"צריך להיות כל הזמן יצירתיים, לחשוב על מצוקת הלקוחות, לקחת הרבה אוויר ולזכור שאנחנו פה לטווח הארוך ולכל דבר שהלקוח צריך, אפילו רק להיות אוזן קשבת למי שבמצוקה. זה הזמן לתת שירות ברמה הכי גבוהה שיש להיות זמינים בשביל הלקוחות. אני מאמין ובטוח שהצרכנים חכמים ובעלי זיכרון לזמן ארוך ושהם ידע להעריך בעתיד את כל הדברים שנעשים עבורם עכשיו".