בסביבה התעשייתית הנוכחית, מחירם של אמצעי ייצור מתקדמים ושל מערכות מידע הופך ליותר ויותר נגיש והפערים שבין היצרנים בשוק הולכים ומצטמצמים. אפשר לראות לכך דוגמא קלאסית בתעשיית הרכב: כיום, מאפייני מוצר ופיצ'רים שניתן למצוא ברכב יוקרה קוריאני אינם שונים בהרבה מאלו של רכב יוקרה גרמני.

אז למה הלקוח מוכן לשלם עד פי שתיים עבור הרכב הגרמני? התשובה הברורה היא המותג. אבל לא רק. מדובר בכל מה שבונה את המותג – והכוונה לחוויית הלקוח. מתחילת המסע שלו לרכישת הרכב ועד לרגע בו הוא נוסע ברכב שבחר, ואף ממליץ עליו לחבריו. לכל סוג לקוח החוויה המותאמת אליו.

אסטרטגיית המכוונות ללקוח היא האסטרטגיה שמובילה את רב-בריח. לקבוצת רב בריח סל מוצרים רחב מאוד – יותר מ-350 משפחות מוצרים, אמצעי ייצור מהמתקדמים בעולם, מוצרים איכותיים וכמובן מותג-על מוביל כבר שנים רבות. אבל כל אלו אינם מספיקים בסביבה התחרותית של היום, ללא התייחסות אמיתית, אסטרטגית, וממוקדת לקוח. התייחסות כזו היא הרבה מעבר לשלטים ולמצגות של ה"לקוח במרכז" – את זה כולם יודעים לדקלם.

המסע שלנו התחיל בקביעת 'כוכב הצפון' של החברה, בניית האסטרטגיה, והתאמת המבנה הארגוני כך שיוכל לאפשר את היישום שלה. התהליך גרם לנו לשנות את מבנה הארגון מן היסוד, מחברה ממוקדת מוצר ותפעול לחברה ממוקדת לקוח. לאחר עבודת מיפוי וניתוח מעמיק של מאפייני לקוחות החברה, זוהו הצרכים הייחודיים של כל סוגי הלקוחות שלנו והארגון נבנה מחדש על פי חטיבות עסקיות המתמחות בלקוחות השונים:

חטיבת המגורים – מתמקדת בחברות בנייה למגורים, החטיבה המוסדית – מתמחה בחברות בנייה מוסדית על כל נגזרותיה והחטיבה הפרטית ממוקדת בלקוחות הפרטיים.

בשלב שני, איחדנו את כל גורמי השירות וההתקנות שבאים במגע עם הלקוח לחטיבת שירות והתקנות, שהיא חטיבה נפרדת ונמדדת על מצוינות ושירות. החטיבה יוצרת מרכז הצטיינות center of excellence לעולם השירות בחברה, קובעת סטנדרטים של רמת השירות, מודדת את טיב ויעילות השירות ועובדת במודל של ארגון לומד, ארגון שמתחקר ומיישם.

בשלב השלישי, התמקדנו בהתאמת סל מוצרים בצורה מיטבית לכל אחד מסוגי הלקוחות שלנו. לדוגמא,  עבור השוק הפרטי, למדנו שכיום אלמנט העיצוב תופס מקום חשוב יותר ויותר, יותר מכל אלמנט אחר בקבלת ההחלטה של הלקוח. לפיכך, אנו לא מתייחסים רק לאיכות הפונקציונאלית של המוצר אלא הקדשנו משאבים בייצור של מספר סגנונות עיצוב לדלתות הכניסה והפנים שלנו.

לעומת זאת, בשוק המוסדי ובשוק הבנייה למגורים, ראינו העדפה למתן מענה שלם  - לכן הגדלנו את סל המוצרים שלנו ואף רכשנו חברות של מוצרים משלימים כדי לאפשר -One stop shop למוצרי תשתית לבניה: מלבד דלתות חיצוניות ודלתות פנים, אנו מייצרים ומספקים גם חלונות ודלתות ממ"ד, דלתות אש, מסנני אב"כ, שערים נגללים, אמצעי נעילה מתוחכמים ועוד.

לסיכום,  כדי לממש את המחויבות שלנו ללקוחות, לא השארנו את האסטרטגיה לדיונים בין המנהלים, אלא עשינו צעדים מעמיקים וממשיים שהם חוצי חברה והגיעו עד לאחרון העובדים. כך הפכנו את האסטרטגיה לתרבות על פיה מתנהלת הקבוצה כולה.

הכותב: עידן זו-ארץ, מנכ"ל חברת רב בריח