בתום כחצי שנת פיילוט והשלמת הפיתוח הטכנולוגי, אלה, הבנקאית הדיגיטלית של בנק ONE ZERO עולה שלב ומספקת מענה פרסונלי לפניות לקוחות ביחס לחשבון שלהם, לאחר שבתחילת הדרך נתנה מענה לשאלות כלליות בלבד. אלה יודעת לתת מענה על שאלות בקשר לפעילות בחשבון ובכרטיס, אך גם מתפקדת לראשונה כעוזרת פיננסית שמסייעת ללקוחות בניהול התקציב והתזרים, לצד מקסום הכספים הפנויים שברשותם.

במקור, עם השקת הבנק, התבססה אלה על מנגנון צ'אטבוט בסיסי שסיפק תשובות מוכנות מראש. בשנה האחרונה הוטמעה טכנולוגיה מבוססת Gen AI שאפשרה לראשונה התכתבות בשפה חופשית עם אלה, כאילו הלקוח מתכתב עם בנקאי אנושי, ואלה מספקת מענה לפניות כלליות על החשבון כמו תנאי פיקדונות, תמחור, אופן ביצוע פעולות ועוד.

 
כעת לראשונה, ולאחר השלמת הפיילוט, אלה מספקת מענה ללקוחות על פניות ביחס לפעילות שלהם בחשבון, כמו מתי ההלוואה שלהם צפויה להיפרע, מה הסכום שצפוי להצטבר בפיקדונות שלהם בסוף השנה בתוספת ריבית, כמה הוציאו במהלך החופשה האחרונה בחו”ל, אילו מניות בתיק שלהם הניבו את התשואה הגבוהה ביותר, מה יתרת העו״ש הצפויה לאחר החיובים החודשיים בכרטיס ובהוראות הקבע, התפלגות ההוצאות בכרטיס האשראי לפי קטגוריות ועוד שאלות שבנקאי אנושי לא יכול היה לתת להם מענה מידי ומדויק.

לפי נתוני הפיילוט, 80% מהשאלות שהגיעו לאלה נענו במלואן ללא צורך במעורבות בנקאי אנושי ול-20% מהפניות אלה השיבה כי היא מעבירה את הפניה לבנקאי תוך שהיא מסכמת את פרטי הפניה לטובת ייעול המענה האנושי. בנוסף, היא מנתבת את הפניות ישירות למחלקות הרלוונטיות בבנק, כגון מחלקת אשראי (עבור מסגרות והלוואות) מחלקת מט"ח ומחלקת ניירות ערך.

בקרוב צפויה אלה להתחיל לספק מענה פרסונלי גם לפניות ביחס לפעילות בחשבונות בנק נוספים של הלקוחות שחיברו חשבונות בנק וכרטיסים נוספים שברשותם כחלק מבנקאות פתוחה. כבר היום אלה יודעת לעדכן את הלקוחות על מידע מבוסס בנקאות פתוחה כמו כמה עמלות שילם הלקוח בבנק אחר, מה יתרות העו"ש והפיקדונות שהוא מחזיק בחשבונות נוספים, סיכום ההוצאות בכלל הכרטיסים שברשותו ועוד, אך לראשונה אלה תוכל גם להשיב על שאלות יזומות של הלקוחות על חשבונות בנק אחרים.

הטמעת טכנולוגיית Gen AI אצל אלה הייתה ועודנה כרוכה בלא מעט אתגרים, במיוחד בתחום כמו בנקאות, שבו רמת הדיוק ומניעת טעויות היא קריטית. הבנק פיתח מנגנון ייחודי להבטחת דיוק המענה של אלה. המנגנון מתבסס על ניתוח אוטומטי של פידבקים מלקוחות, שמאפשרים לאלה לשפר ולדייק את המענה שלה. אתגר נוסף היה לפתח אצל אלה מיומנות ייחודית כבנקאית, תוך היכרות עם המונחים המקצועיים ויצירת מענה מותאם לתקשורת בנושאים פיננסים. 

עוד ב-

מייסד הבנק הדיגיטלי נחשף: זו החברה הסודית החדשה שהקים

לכתבה המלאה

מרינה פולונסקי, ה-CTO של בנק One Zero: ״בשנה האחרונה, מבלי להגדיל את מספר הבנקאים, הצלחנו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות, וזה קרה בזכות אלה. בזמן שגופים אחרים עוד מחפשים את הדרך לעבור לייצור מול לקוחות קצה, אלה כבר ייצרה מעל 2 מיליון אינטראקציות וסיפקה מענה ל-80% מהפניות. האתגר הגדול ביותר שלנו הוא אמון הלקוחות, כשכבר היום אלה מחזיקה ביכולות שאינן זמינות לבנקאי אנושי עם זמינות אנושית מסביב לשעון ויכולת לעבד כמויות אדירות של מידע בזמן אמת״