סיילספורס, המובילה העולמית ב-CRM, פרסמה את המהדורה השישית של דו"ח מצב חיבור הצרכן לשנת 2023. הדו"ח מבוסס על סקר שנערך בקרב יותר מ-14 אלף צרכנים וחברות בעולם. הדו"ח חושף כיצד השתנתה מעורבות הלקוחות עם עסקים על רקע עליית השימוש בבינה מלאכותית והשינויים הכלכליים ברחבי העולם, לצד גורמים המשפיעים על החלטות הרכישה ומה הצרכנים מחפשים מאינטראקציות עם מחלקות השיווק, מסחר, מכירות ושירות. 

השימוש המואץ בבינה מלאכותית בשנה האחרונה השפיע רבות על האינטראקציות בין הצרכנים למותגים. ככל שהמותגים מאמצים יותר ויותר AI כדי להתייעל ולעמוד בציפיות הגוברות של הלקוחות, כך גם גדל החשד מצד הצרכנים (כמעט 3/4 מהם) לגבי שימוש לא אתי בטכנולוגיה זו - כך עולה מהדו"ח.

כמו כן, חשוב לציין כי לקוחות הפכו הרבה פחות פתוחים לשימוש ב-AI במהלך השנה האחרונה. על פי הנתונים 73% מהחברות ו-51% מהצרכנים פתוחים לשימוש ב-AI כדי לשפר את החוויות שלהם, לעומת שנת 2022, שהיה 82% ו-65%, בהתאמה. מותגים יכולים לצמצם את הפער הזה על ידי יישום הנחיות אתיות ושקיפות לגבי אופן יישום הטכנולוגיה.

 לקוחות מצפים לשימוש אמין ואחראי בבינה מלאכותית
תוצאות הסקר מסמנות הבחנה ברורה בין האמון הכולל של הלקוחות בחברות לבין אמונתם שאותן חברות ינצלו את חידושי הבינה המלאכותית באחריות. לדוגמה, בעוד ש-76% מהלקוחות סומכים על חברות שלא ישקרו או ימציאו פרטים על המוצרים והשירותים שלהן, רק 57% סומכים עליהן שישתמשו בבינה מלאכותית בצורה אתית. 

בעוד שמותגים דוהרים לנצל את הבינה המלאכותית הגנרטיבית בכל תחומי הפעילות שלהם – שיווק, מכירות, ושירות, הלקוחות שלהם דוחקים בהם לאמץ גישה אחראית בבואם לאמץ את הטכנולוגיה, גישה שתהיה מבוססת על אבטחה, אתיקה ופיקוח אנושי. מהדו"ח עולה כי 89% מהלקוחות אומרים שחשוב לדעת מתי הם מתקשרים עם AI ומתי עם בן אדם, 80% מהלקוחות אומרים שחשוב שבני אדם יאמתו את התובנות של AI ועוד 63% מהלקוחות מודאגים מהטיות ב-AI. 

"בינה מלאכותית אתית היא אחת הדאגות המרכזיות של הלקוחות שלנו ועבור הלקוחות של הלקוחות שלנו", אומרת קתי בקסטר, אדריכלית ראשית בתחום בינה מלאכותית אחראית וטכנולוגיה בחברה. "על מנת להשיג זאת יש ליצור בינה מלאכותית כאשר ערך האמון במרכז. זה אומר לאסוף נתונים בשקיפות ובהסכמה, להכשיר אלגוריתמים על מערכי נתונים מגוונים ולעולם לא לאחסן מידע על לקוחות בצורה לא מאובטחת".

הרגשות והמניעים משתנים לפי גיל, ומשפיעים על נאמנות הלקוחות
מנתוני הדו"ח עולה כי ל"מילניאלס" ולדור ה-Z יש בדרך כלל תפיסה חיובית יותר לגבי בינה מלאכותית מדור ה"בייבי בומרס" ודור ה-X. הנתון מראה כי מותגים אשר פונים לקהל יעד רחב יצטרכו להתאים את המסרים שלהם לדמוגרפיות שונות ולהתכונן לדרגות שונות של קליטה וקבלה.

טכנולוגיות מתפתחות רחוקות מלהיות ההשפעה היחידה על עמדות דוריות שונות. דור ה-Z בולט בנכונותו להחליף מותגים בחיפוש אחר מותגים שמשקפים טוב יותר את סדרי העדיפויות שלהם. על פי הדו"ח, בשנה האחרונה, 59% מצרכני דור ה-Z החליפו מותגים, ובאופן ניכר יותר מהדורות הקודמים, מה שמציב אתגר לשימור נאמנות הלקוחות. למעשה, דור ה-Z נוטה כמעט פי שניים מדור הבייבי בומרס להחליף מותגים שמתיישרים טוב יותר עם הערכים האישיים שלהם (21% לעומת 11%), מה שמראה את החשיבות של מותגים להתחבר לאותם ערכים ונצל את זה לטובתם.

כמובן שהחיפוש אחר עסקאות טובות יותר היא הסיבה המרכזית להחלפת מותגים בכל דור - המשקפת את החששות לגבי יוקר המחייה. סביר להניח שזה לא ישתנה בקרוב, מה שמאלץ מותגים להיות יותר יעילים.

לקוחות חושפים כיצד ניתן לעמוד בדרישות לחוויית לקוח טובה
חווית לקוח נותרה הגורם המבדל את המותג ממותגים אחרים: 80% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה. עם זאת, קשה לעמוד בדרישות של לקוחות - למשל, 77% מהלקוחות מצפים ליצור אינטראקציה עם מישהו מייד כשהם פונים לחברה, ו-67% מצפים מחברות להבין את הצרכים שלהן גם כשהם משתנים.

עוד ב-

סם אלטמן בהודעה מרגיעה: "אין סיבה להילחץ"

לכתבה המלאה

ישנן מספר דרכים לשפר את חווית הלקוח בצורה משמעותית:

• בעוד שסיוע אישי הוא חיוני במקרים מורכבים, עבור בעיות פשוטות יותר, לקוחות מעדיפים בדרך כלל את הנוחות של כלי שירות עצמי (61%) כמו עמודי שאלות נפוצות, צ'אט בוטים וכדומה. זה נכון במיוחד עבור הדורות הדיגיטליים - כלומר, דור המילניום ודור ה- .
• קרוב למחצית (47%) מהלקוחות ציינו שהם יהיו מוכנים לשלם תוספת עבור תמיכת לקוחות טובה יותר.
• אם חברות מסבירות בבירור מדוע הן מבקשות נתונים אישיים, סביר יותר שלקוחות יבטחו בהן בכך (71%) מה שמאפשר הגדלת הזדמנויות לבניית חוויות מכירות, מסחר, שיווק ושירות טובות יותר.