בקשה לאישור תביעה ייצוגית המוערכת במיליונים רבים הוגשה היום (ראשון) לבית המשפט המחוזי מרכז נגד בנק הדואר ודואר ישראל בשל אי זמינות המוקד הטלפוני. התובעים לא ידעו לאמוד את הנזקים בשל מחסור בנתונים, אך סכום התביעה מוערך במיליונים. תביעה הוגשה ע"י עו"ד יוסף חי אביעזיז ועה"ד (רו"ח) אסף ברקוביץ'.

לפי הנטען בתביעה, בנק הדואר המעניק שירותים בנקאיים הממוקדים לאוכלוסיות בדרגה סוציואקונומית נמוכה, אינו עומד בהוראות משך ההמתנה אשר נקבעו במסגרת הוראת הניהול התקין החלה עליו של משרד התקשורת.

בהתאם להוראות הניהול התקין החלות על הבנק, זמן ההמתנה לנציג שירות מקצועי לא יעלה על 6 דקות.  בפועל, זמני ההמתנה עד לקבלת השירות ארוכים בצורה משמעותית כפי שמתלוננים לקוחות רבים. עוד נטען, על בנק הדואר הוטלו מספר עיצומים על ידי משרד התקשורת. לפי נתוני משרד התקשורת בחודשים אוקטובר וספטמבר מעל 70% מהשיחות אשר הופנו למוקד השירות לא עמדו בכללים אשר נקבעו, ומשך ההמתנה בהן עלה על 6 דקות, כאשר משך ההמתנה הממוצע למענה על ידי נציג בנק הדואר עומד על כ-13 דקות.

התובעים טוענים כי אין מדובר בתופעה חולפת שכן עיצומים כספיים הנוגעים משך ההמתנה של לקוחות הבנק במוקד הטלפוני, הוטלו על הבנק גם בגין חודשים קודמים. העיצומים הכספיים אשר הוטלו על הבנק, היו בסכומים זעירים ביחס לנזק אשר נגרם ללקוחות הבנק הממתינים לשווא לשירות לקוחות יעיל ומהימן. מדובר על סכומים של אלפים בודדים.

את התביעה הייצוגית הגישו שני מבקשים בשמם של כל הלקוחות שהמתינו זמן רב לקבלת שירות מהדואר, ללא הועיל ובתביעה הם מתארים את החוויות שלהם מההמתנה הרבה. כך לדוגמה, מבקשת אחת טוענת בכתב התביעה שביקשה לערוך קניות לראש השנה האחרון עם כרטיס האשראי של בנק הדואר שהיה תקול וניסתה להשיג את שירות הלקוחות של הדואר, ללא הצלחה, ובשל כך היה לה קושי ממשי בהשגת מצרכים לחג. מבקש נוסף מעיד על כך שההמתנה למענה של הדואר היא בלתי נסבלת וגורמת לו לעוגמת נפש רבה.

באוגוסט האחרון, משרד התקשורת פירסם 33 יחידות דואר עם זמני המתנה חריגים, המשרד הורה לחברת הדואר לגבש תכנית מידית לקיצור זמני ההמתנה ב-33 יחידות דואר שבהן נמדדו זמני המתנה ארוכים במיוחד. במקביל, יש לציין שזמני ההמתנה ביחידת הדואר השתפרו וירדו באופן כללי ל-8 דקות בממוצע משוקלל, וזאת בעקבות המעבר לזימון תורים מראש. בבקשה לייצוגית מדובר 

לדברי עו"ד יוסף חי אביעזיז המייצג את התובעים: "במצב הדברים הזה אין לבנק כל תמריץ לשפר את זמני המענה במוקד השירות הטלפוני, ועל כן גמרו אומר התובעים לפעול כנגד הבנק בשם קבוצת לקוחות הבנק, על מנת שהבנק יואיל סוף סוף לעמוד בהוראות הרגולציה ויתחיל לתת שירות ראוי והולם ללקוחותיו. חשוב לזכור, כי אוכלוסיית לקוחות בנק הדואר הינה בעיקרה אוכלוסיה מוחלשת משכבה סוציו אקונומית נמוכה, ועל כן לולא הייתה מוגשת תביעה זו ספק אם היה מי מהלקוחות מסוגל לפעול באופן אקטיבי לשמור על זכויותיו".

עוד ב-

דואר ישראל במהלך דרמטי: כך יקוצצו התורים משמעותית

לכתבה המלאה

מדואר ישראל לא נמסרה תגובה.