בית המשפט המחוזי מרכז-לוד אישר לאחרונה הסדר פשרה בתובענה ייצוגית נגד חברת החשמל, במסגרתו תשלם החברה 720 אלף שקלים שיועברו לקרן לניהול וחלוקת כספים. התביעה הוגשה בשם לקוחות שהשתמשו בשירות השארת הודעה ונאלצו להמתין זמן רב למענה אנושי כאשר חברת החשמל חזרה אליהם. בנוסף, התחייבה החברה לשינוי בהתנהלותה העתידית.

הבקשה לתביעה ייצוגית הוגשה בנובמבר 2022 על ידי שלומי שרייר, לקוח החברה, שטען כי חברת החשמל מפרה באופן שיטתי את הוראות חוק הגנת הצרכן ותקנות מתן שירות טלפוני. לטענתו, החברה אינה מבצעת שיחה חוזרת ללקוחות באמצעות נציג אנושי אלא בהודעה מוקלטת, ולחלופין, גם לאחר שלקוחות בוחרים לעבור למוקדן אנושי, הם נאלצים להמתין פרק זמן ממושך העולה על 6 דקות.

חברת החשמל טענה בתגובה כי המבקש ביסס את בקשתו על "תשתית משפטית חסרה ושגויה" וכי לא התייחס להוראות הדין הספציפיות החלות עליה - כללי משק החשמל. לדברי החברה, "אמות המידה קובעות כללים ספציפיים בקשר לזמני מענה, לרבות הוראות וחריגים שונים וייחודיים אשר אינם מופיעים בחוק הגנת הצרכן ובתקנות".

החברה הסבירה כי במהלך החציון השני של 2022, ובמיוחד ברבעון האחרון, התקיימו נסיבות מיוחדות: "היא נאלצה לסגור חלק ממוקדי השירות ולהעבירם למיקור חוץ על ידי ספקים חיצוניים, כאשר בעקבות השלכות משבר הקורונה מוקדי מיקור החוץ התקשו בגיוס עובדים", וכתוצאה מכך היו זמני המתנה ארוכים מהרגיל.

למרות המחלוקות, הצדדים הגיעו להסכמות לסיום המחלוקת. במסגרת הסדר הפשרה, חברי הקבוצה הוגדרו כ"כל לקוחות המשיבה שעשו שימוש בשירות השארת הודעה במשך 7 שנים עובר להגשת בקשת האישור ועד למועד הקובע, ונאלצו להמתין למענה אנושי בעת שחזרו אליהם".

בדיקה שערכה חברת החשמל העלתה כי בחציון השני של 2022 היו כ-90,000 שיחות חוזרות שנענו לאחר יותר מ-6 דקות המתנה. הצדדים הסכימו להחיל מקדם של כ-50% ולהעניק פיצוי בגין כ-45,000 שיחות, בסך של 8 שקלים לכל שיחה.

הסכום הכולל של הפיצוי, 720 אלף שקלים, מורכב משני חלקים שווים: 360 אלף שקלים בגין החציון השני של 2022, ו-360 אלף שקלים נוספים בגין יתרת התקופה.

בנוסף לפיצוי הכספי, התחייבה חברת החשמל לשינוי בהתנהלותה העתידית. בהתאם להמלצת בית המשפט, "בהיעדר נסיבות חריגות שהוסדרו והוחרגו בהוראות הדין, לרבות באמות המידה, המענה לשיחה החוזרת יינתן ללא עיכוב ע"י נציג זמין לשיחה, כאשר יכול שהשיחה עצמה תנותב באמצעות מנגנון אוטומטי".

השופט אבי גורמן, קבע כי הסדר הפשרה הינו "ראוי, הוגן וסביר" וכי "סיום ההליך בהסדר פשרה היא הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת בנסיבות העניין".

השופט גורמן הוסיף כי "הסדר הפשרה משיג עבור חברי הקבוצה תועלת של ממש ומגשימה את המטרות העיקריות לשמן הוגשו התובענה והבקשה לאישור". לדבריו, בשל הקושי לאתר את חברי הקבוצה, התשלום לקרן "מגשים את התכלית הציבורית של התובענה הייצוגית, וכי מדובר בדרך נאותה לפיצוי חברי הקבוצה".

במסגרת ההסדר, אושר גם תשלום גמול למבקש בסך 36 אלף שקלים ושכר טרחה לעורך דינו בסך 108 אלף שקלים פלוס מע"מ.

עוד ב-

לאחר שנים של ניתוק: בזק תחבר את היישוב הזה לסיבים אופטיים

לכתבה המלאה

תביעה ייצוגית היא כלי צרכני שימושי בכך שהוא מאפשר לנהל תביעה אחת מרוכזת כאשר מדובר בתובעים רבים והדבר מביא לא פעם לתוצאות. כפי שדיווחנו על חברת האשראי החוץ בנקאי שתשלם מיליוני שקלים ללווים שלה. כמו כן, פרסמנו על רשת מועדוני הכושר הגדולה שתחזיר מיליונים ללקוחותיה. פרסמנו גם על ענקית הקורקינטים שתפצה את המשתמשים הישראלים שלה.