השקתה המהירה והמוצלחת של האפליקציה החדשה של אגד הפכה לשיחת היום, והמספרים מדברים בעד עצמם: מאות אלפי הורדות בימים ספורים. האפליקציה, שהפכה מיד לפלטפורמת מידע ושירותים חיונית, חושפת צורך ציבורי עמוק בקשר ישיר ונגיש יותר עם מפעילות התחבורה.

בראיון בלעדי, משוחח מנכ"ל אגד, גלעד ריקלין, על ההצלחה המשמעותית, התוכניות לשילוב בינה מלאכותית, והחזון להפוך את התחבורה הציבורית לאמינה, זמינה וחדשנית יותר בישראל ובעולם.

"זה חלק מקונספט רחב יותר שמטרתו לחזק את הקשר בין אגד לבין הלקוחות שלה"

לפני כשבועיים השיקה אגד אפליקציה חדשה לנוסעים בשם EGG, המשלבת בתוכה המון אינפורמציה לנוסע מעבר לזמני אוטובוסים, ותכנון מסלול.

השקת האפליקציה לוותה בכמות הורדות מטורפת. מה עומד מאחורי ההצלחה הזו, והאם היא משקפת צורך של הנוסעים?

"כן, כמות ההורדות היא באמת גבוהה, אנחנו כבר עומדים על 140,000 איש שהורידו והשתמשו בה תוך שבעיים בלבד. זה מדהים, וזה רק מראה עד כמה קיים צורך של אנשים באפליקציה שתיתן להם מידע ושירותים. האפליקציה מספקת מידע על מסלולים, מאפשרת הטענת רב-קו, תשלום על נסיעה ותיקוף בתוך האפליקציה אבל לא רק, באפליקציה למשל ישנה אופציה לפנייה ישירה לאגד בנושאים כמו רכישת כרטיסים מראש לנסיעות ארוכות (כמו לאילת), דיווח על אבדה או הגשת תלונה. היא גם מסייעת לנו לדעת, למשל, כמה אוטובוסים צריך להוציא. זה מוכיח שאנשים, ובטח הדור הצעיר, צריכים את הקשר ואת המידע הזה".

האפליקציה היא חלק משינוי תפיסתי רחב יותר באגד?
"כן, בוודאי. זה חלק מקונספט רחב יותר שמטרתו לחזק את הקשר בין אגד לבין הלקוחות שלה. לאורך השנים, הקשר היה בעיקר בין משרד התחבורה למפעילים. המשרד קבע את הדרישות, והמפעילים עבדו מולו, מה שגרם לכך שקצת 'שכחנו' את הלקוחות. אנחנו עושים עכשיו מעבר למיקוד בנוסע , מה באמת הוא צריך. ההצלחה היא גם בגלל שהשירות אינו בתשלום וללא פרסומות, דבר שהטריף אנשים באפליקציות אחרות, ואנחנו הסרנו את הפרסומות. אנחנו רוצים להשתמש בנתונים מהאפליקציה, על בסיס חיפושים של אנשים, כדי לדעת אילו קווים צריך לחזק או לשפר בהם את השירות, כמות אוטובוסים ועוד. זה כלי שעוזר לנו לשרת את הנוסעים".

מלבד השירות ללקוח, כיצד אגד משלבת בינה מלאכותית (AI) בפעילותה ובתחבורה הציבורית בכלל?
"אנחנו פועלים בשתי רמות. ברמת העובדים, אנחנו חברה גלובלית עם 11,000 עובדים בישראל ובאירופה (הולנד ופולין  8,000 בישראל ו-3,000 באירופה), ואנחנו מכשירים ומדריכים אותם להשתמש בכלי AI כמו ChatGPT ו-Copilot, כולל צ'אט ארגוני מבוסס AI. יש לנו תוכנית עבודה מסודרת בנושא.

ברמה העסקית, יש לנו ועדת היגוי ותוכנית עבודה לקידום פרויקטים של AI שאני מוביל: זה מתחיל בשירות לנוסע, עם פרויקט של בוט קולי שיספק מידע ויטפל בפניות שירות באופן אוטומטי, ללא צורך במענה נציג אנושי. זה ממשיך בתחזוקה מונעת, באמצעות איסוף נתונים על האוטובוסים כדי לחזות תקלות עתידיות ולהכניס את האוטובוס למוסך לפני שהתקלה קורית בפועל.

בתחום התכנון, אנחנו משתמשים בתוכנות אופטימיזציה כדי לצמצם 'נסיעות ריקות' (נסיעות בלי נוסעים), ולמצוא את המסלול והמשמרת האופטימלית לנהגים. לבסוף, אנחנו משתמשים ב-AI בתחום משאבי האנוש - מנתחים שיחות עזיבה וקליטה של נהגים כדי להבין את סיבות העזיבה ולבנות ריאיון אופטימלי לקליטת נהגים איכותיים. בסופו של דבר, AI מאפשר לנו להתייעל, לצמצם הוצאות (כמו חיסכון במענה אנושי) ולשפר משמעותית את רמת השירות לנוסעים שלנו. ואם נרד לרזולוציות, עשינו בשבוע שעבר סדרת הרצאות בנושא בינה מלאכותית (AI), שבה עובדים יכלו להירשם וללמוד על התחום הזה לעומק.
יש לנו גם צ’אט ארגוני מבוסס AI, ומינינו נציגים ייעודיים במסגרת יוזמה פנים-ארגונית לקידום פרויקטים בתחום. אנחנו מכניסים את כל העובדים ואת כל הארגון לעולם ה-AI. יש לנו תוכנית עבודה סדורה בנושא, ואנחנו מתייחסים אליה ברצינות".

אומר ריקין ומוסיף "ברמה העסקית, הוקמה ועדת היגוי שאני מוביל, ובה שותפים נציגים ממחלקות שונות. המטרה שלנו היא לקדם יוזמות ופרויקטים בתחום הבינה המלאכותית. יש לנו תוכנית עבודה מסודרת, ואנחנו כל הזמן מעדכנים ומשפרים אותה, כי התחום הזה משתנה ומתפתח כל הזמן.

לדוגמה, בתחום שירות הנוסעים, אנחנו עובדים על פרויקט של בוט קולי חכם עם מערכת שתאפשר לנוסע לקבל מידע ולבצע פעולות בסיסיות בלי צורך לדבר עם נציג שירות. בעתיד, הבוט יוכל גם לטפל בפניות שירות, תלונות או הצעות לשיפור , הכול באופן אוטומטי.

בעולם של תחזוקה מונעת, אנחנו מיישמים פתרונות מבוססי Big Data ו-AI כדי למנוע תקלות באוטובוסים. המערכת אוספת נתונים ממערכות האוטובוס ומזהה סימנים מקדימים לתקלות, כך שנוכל להכניס את האוטובוס למוסך לפני שהתקלה מתרחשת בפועל. זה מאפשר לחזות בעיות מראש ולצמצם תקלות בשטח.

בתחום תכנון התנועה, אנחנו משתמשים בפתרונות אופטימיזציה כדי לשפר את מפת הקווים ואת ניהול המשמרות. המטרה היא לצמצם כמה שיותר את הנסיעות הריקות,  כלומר, שאוטובוסים יבלו את מרבית זמנם בהסעת נוסעים ולא בהמתנה או בנסיעה ללא נוסעים. באמצעות אלגוריתמים של AI אנחנו מתכננים את המסלול והמשמרת האופטימליים, כדי לשפר את היעילות התפעולית.

בנוסף, אנחנו עוסקים גם בתחום ניהול משאבי האנוש. למשל, אנחנו מנתחים שיחות עזיבה של נהגים בעזרת AI, שמפיק לנו תובנות על הסיבות העיקריות לעזיבה, בלי שנצטרך להאזין ידנית לכל שיחה. כך אנחנו יכולים לזהות מגמות ולפעול בהתאם".

"השינוי כבר קורה, אבל כדי להצליח, התחבורה הציבורית צריכה להיות זמינה ואמינה"

אגד. צילום: יח"צ

התחבורה הציבורית בארץ עדיין נתפסת כ'תקועה' או לא מספיק יעילה. מה צריך לשפר כדי להעביר את האזרחים מרכב פרטי לתחבורה ציבורית?
"במשך שנים, המדינה הייתה בקונספציה מוטעית של הוספת כבישים ומחלפים, אבל זה רק גרם ליותר רכבים פרטיים. השינוי כבר קורה, אבל כדי להצליח, התחבורה הציבורית צריכה להיות זמינה ואמינה: זמינה (מקסימום 10 דקות המתנה) ואמינה (שתגיע לתחנה ותגיע ליעד בזמן ולא תיתקע בפקקים).

כדי שזה יקרה, יש צורך בכמה מהלכים מרכזיים. ראשית, להגדיל את תדירות הקווים שיהיו בתדירות גבוהה, כמו ברכבת, כל 10 דקות בתוך המטרופולין. שנית, להשקיע מאסיבית בנת"צים (נתיבי תחבורה ציבורית) כדי שתהיה ודאות שהאוטובוסים יגיעו בזמן.

שלישית, יש צורך בהקמת רשויות מטרופוליניות, להעביר את סמכויות תכנון הקווים והבקרה ממשרד התחבורה לרשויות אזוריות, מודל שקיים בהרבה מקומות בעולם ומגביר את ההיכרות עם הצרכים המקומיים. רביעית, לפתח רב-שכבתיות, זאת אומרת להגדיל את ההשקעה בפיתוח ארבע שכבות תחבורה: רכבת כבדה, רכבת קלה, אוטובוסים, וקידום מהיר של פרויקט המטרו. לבסוף, צריך לחזק את הקשר עם הלקוחות ולהשתמש בנתונים שאנו מקבלים כדי להתאים את הקווים לצרכים האמיתיים שלהם, מה שיגדיל את המעבר לתחבורה הציבורית".

אגד נחשבת למפעיל הטוב ביותר בישראל לפי דו"חות משרד התחבורה. מה נעשה בפועל לשיפור מתמיד?
"אנחנו המפעיל הגדול ביותר ומטרתנו לספק את השירות הטוב ביותר. משרד התחבורה מדרג אותנו על פי פרמטרים כמו יציאה בזמן, עצירה בתחנות, ניקיון ונהיגה זהירה ואנחנו גאים להיות המפעיל הטוב ביותר בארבעת הדו"חות האחרונים. בנוסף, האפליקציה היא לא רק שירות, אלא כלי לשיפור השירות על בסיס מידע שאנו מקבלים. אנחנו משתמשים ב-AI לחיזוי תקלות ומנסים להפעיל את ההשפעה שלנו כגוף דומיננטי כדי לקדם נתיבי תחבורה ציבורית ורשויות מטרופוליניות".

סוגיית הנת"צים רגישה. האם הוספת רכבים פרטיים שהם עם שני נוסעים ומעלה, פוגעת בנתיב של התחבורה הציבורית?
"זו שאלה פרטנית. באופן עקרוני, נת"צ צריך להיות מיועד לתחבורה ציבורית. אם הוספת רכב פרטי אינה פוגעת במהירות הנסיעה של האוטובוס, אז זה בסדר. אבל אם זה גורם להאטה, זה פוגע באמינות ובמהירות של התחבורה הציבורית, וזה לא בסדר. אבל בכלל אני יכול להגיד שנת"צ צריך להיות מיועד לתחבורה ציבורית ולא לתחבורה פרטית".

בהרבה ענפים יש מחסור בכוח האדם, איך אתם מתמודדים עם זה?
"זה אתגר קשה מאוד שהחריף. אנחנו פועלים למשוך נהגים באמצעות הכשרה מלאה ומענקים: מפעילים מסלולי הכשרה בהן הקורס על חשבון אגד, הנהגים מקבלים דמי קיום בתקופת ההכשרה ובמקרים מסוימים מענקים אם מתחייבים לעבוד בחברה תקופה מסוימת. בנוסף, אנחנו משקיעים בשיפור תנאי העבודה והרווחה (כולל קרן השתלמות) ובשיפור סניפים ונקודות מנוחה. כמענה לאלימות נגד נהגים, התקשרנו עם חברה שמעניקה מענה מידי של יחידת אופנוענים באמצעות לחיצת כפתור באוטובוס, כדי לתת תחושת ביטחון לנהגים עד להגעת המשטרה, שלרוב לוקח לה יותר זמן".

האם בכלל האוטובוסים של אגד כוללים שקעי טעינה ו-Wi-Fi?
"כן, בכל האוטובוסים של אגד יש שקע USB ו-Wi-Fi. השקענו לא מעט כסף בשנה וחצי האחרונות והחלפנו את כל הראוטרים לדור מתקדם יותר. אנחנו משקיעים רבות כדי שהם יעבדו, ובדיקות משרד התחבורה מוכיחות שמספר התקלות אצלנו בתחום זה נמוך מאוד. אנחנו גם משקיעים בתחזוקה גבוהה של האוטובוסים, יש לנו מוסכים משלנו, ורמת התחזוקה שלנו קיבלה ציון גבוה מאוד בדו"ח האחרון של משרד התחבורה.  בנוסף, אנחנו משקיעים בקיצור הרבה מאוד הרבה מאוד כסף והרבה מאוד משאבים בטיפול בתחזוקה של האוטובוסים".

אגד היא חברה גלובלית עם פעילות בהולנד ובפולין. האם יש תוכניות להתרחב למדינות נוספות?
"אנחנו מנסים להרחיב את הפעילות גם בהולנד וגם בפולין ונגישם למספר מכרזים, ובכלל  זכינו לאחרונה במכרז החמישי שלנו בהולנד, שם מחזור הפעילות כבר עומד על מעל מיליארד שקל. אנחנו בוחנים כניסה למדינות נוספות באירופה ונמצאים בשלב מתקדם לרכישת פעילות של חברה במדינה אירופית אחת, והתמודדות במכרזים במדינה נוספת. 
פולין חלק גדול מהפעילות, מי שמפעיל את זה זה הרשות המקומית, ו חלק זה תאגיד פרטי.
אז מתוך החברות הפרטיות, אגד היא החברה הכי גדולה שמפעילה אוטובוסים. ועדיין יש רשויות מקומיות שמפעילות תחבורה ציבורית ואנחנו מחכים שהם יפריטו את הפעילות כדי להתמודד שם במכרזים. חוץ מזה, אנחנו מוכנים להיכנס לעוד מדינות באירופה. אני לא יכול לפרט כרגע, כי עוד לא סגרנו את זה, אבל  ישנה מדינה שאנחנו בשלב מאוד מתקדם ורוצים לקנות את הפעילות של החברה. זה חלק מהתוכנית העסקית שלנו להגדיל את הפעילות באירופה ולהפוך לחברה גלובלית יותר. בנוסף, אנחנו עוסקים בתיירות, בעיקר תיירות חינוכית (טיולים  והדרכות לבתי ספר), בה חברת הבת שלנו, 'אגד תיירות ונופש', היא הגדולה ביותר".

מהן התוכניות העיקריות של אגד לשנת 2026?
"החזון שלנו הוא להוביל את התחבורה הציבורית בישראל, לקדם חדשנות ותחבורה נקייה (אנחנו בין החברות האירופיות עם צי האוטובוסים החשמלי הגדול ביותר, 1,000 אוטובוסים). התוכניות ל-2026 כוללות: הרחבת הפעילות בארץ, נתחיל פעילות ליסינג בסוף השנה, ונרכוש חברות נוספות בתחום ההסעים (הסעות עובדים, טיולים וכדומה). נמשיך לחזק את הקשר עם הלקוחות דרך האפליקציה והוואטספ, עם השקעה גדולה ב-AI בתחום זה. כמובן, נמשיך להרחיב משמעותית את הפעילות בחו"ל. ציר שירות הלקוח ימשיך להיות מאוד מהותי, ואנו עובדים על פתרונות AI הן בטלפון והן בוואטסאפ, כדי לאפשר ללקוח לקבל שירות בכל דרך שנוחה לו".