נחתם הסדר פשרה תביעה ייצוגית נגד הוט. מדובר בתביעה שהוגשה לפני כשמונה שנים, ב-2014 נגד חברת הוט, ועסקה בליקויים קשים במערך שירות הלקוחות של החברה.

הפשה קובעת כי הוט הפרה כללים הקשורים בהגנת הצרכן בשירות לקוחות כשבין היתר נכללים בזה המתנות ארוכות לטיפול על ידי נציג ואי חזרה ללקוחות שלא קיבלו מענה. בתוך כך הוט תפצה את לקוחותיה בסכום כולל של 70 מיליון שקלים במזומן ועד 153 מיליון שקלים בהטבו לצרכן, כאשר הלקוחות יוכלו לקבל את הפיצוי במזומן או דרך חשבון הלקוח באמצעות הטבות שונות שהחברה יכולה להעניק. את ההטבה יקבלו רק לקוחות קיימים של הוט.

בשנת 2014, הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז בקשה לתובענה ייצוגית על ידי עו"ד אור קרבקי כנגד חברת הוט, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן ולרישיון של הוט. התביעה הוגשה לאחר שעו"ד קרבקי הצטרף למבצע של הוט במחיר של 350 שקלים לחודש, אולם לאחר כחודשיים הוט העלתה לו את המחיר באופן חד צדדי ל-520 שקלים. בעקבות כך, ניסה קרבקי לפנות להוט בעניין ונאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך עשרות דקות כדי לבטל את החיובים השגויים, אך לא קיבל מענה מנציגי הוט. 

בבדיקה שביצע קרבקי, זמן ההמתנה הממוצע שנמדד עד למענה של נציג הוט עמד על 25 דקות ו-39 שניות, 5130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה. החריגה מזמני ההמתנה המותרים בחוק אפשרה להוט להעסיק פחות נציגי שירות מהנדרש וחסכה להוט עשרות מיליוני שקלים מדי שנה. לפי התקנות הוט חייבת גם לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך היא הפרה גם חובות אלו. הוט גם הפרה את החובה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, והפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.

בשנת 2017, בית המשפט המחוזי מרכז אישר את התביעה הייצוגית ובעקבות אישורה ניהלו עו"ד קרבקי והוט משא ומתן ממושך בסיוע המגשר עמוס גבריאלי ורו"ח אהוד רצאבי, שהסתיים היום בפשרה, לפיה הוט תפצה את לקוחותיה בסכום של כ-153 מיליון ש"ח. בהתאם להסכם הפשרה, כל לקוח יוכל לבחור בין זיכוי כספי מזומן לבין קבלת הטבות בשווי כספי גבוה משווי הזיכוי, ובהן שדרוג בחינם של ממירים מקליטים, מודמים מתקדמים, סטרימרים, מגדילי טווח. 

בנוסף לכך יקבל כל לקוחות הוט מספר הטבות נוספות ובהן שימוש באפליקציית NEXT TV למשך חודשיים ימים ללא תשלום או חיוב, צפייה בחינם ב-KIDS VOD של הוט ובספריית התוכן "האוזן השלישית", וכן אפשרות לשדרג את מהירות הגלישה שלהם באינטרנט ללא תוספת עלות. שווי ההטבות ללקוחות הוט יעמוד כאמור על סך של כ-153 מיליון ש"ח, ומדובר בפיצוי הגדול ביותר שנפסק בתביעה ייצוגית נגד חברת תקשורת בישראל.

עו"ד אור קרבקי אשר הגיש את התביעה בירך על ההחלטה ומסר כי: "אני שמח שהצלחנו להשיג פיצוי משמעותי וחסר תקדים ללקוחות הוט שנפגעו מזמני ההמתנה הארוכים. באמצעות התביעה הוכחנו שהפרת החוק על חשבון הלקוחות אינה משתלמת ואני מקווה שהחברות הגדולות יפנימו שלא כדאי לזלזל בציבור הצרכנים שיודעים לעמוד על זכויותיהם. אני קורא לכל קהל הלקוחות של הוט לעקוב אחר הפרסומים ולממש את זכאותם לפיצוי שהשגנו".

עוד ב-

הוט בבשורה לצרכנים: זה השירות שתספק החל מהיום

לכתבה המלאה

מחברת HOT נמסר: "HOT מברכת על הסכם הפשרה שהושג בהליך גישור בהמלצת בית המשפט, במסגרתו יוכלו הלקוחות ליהנות מסל של הטבות. ההסכם עדיין כפוף לאישור בית המשפט ואנו נעדכן את הלקוחות מבעוד מועד על קבלת ההטבות. מדובר בתביעה שהוגשה בשנת 2014 ואשר רלוונטית לאירועים שהתרחשו מאז 2008. מאז הוט שיפרה מהותית את השירות וממשיכה לעשות זאת, לרבות השקת ערוצי שירות דיגיטליים, שדרוג מערכות, גיוס והכשרת נציגים ועוד".