דיגיטל וטק

אנא המתן: נחשפה החברה הישראלית שתמרח אתכם על הקו

מדד איכות השירות של משרד התקשורת בדק את מהירות המענה לפניות במוקדי התמיכה של חברות הסלולר והאינטרנט בישראל, וגילה פערים אדירים בזמני ההמתנה, והפתעה גדולה בדירוג החברות האיטיות ביותר

יאיר מור | 8/11/2022 13:19

בזק בינלאומי היא חברת האינטרנט (והתקשורת בכלל) שמספקת את זמן המענה המהיר ביותר במוקד התמיכה הטכנית, כך עולה ממדד איכות השירות שפרסם משרד היום התקשורת בפעם השנייה, על פי בדיקה שביצעה עבורו חברת רושינק בחודשים מרץ ומאי 2022.

זמן ההמתנה הממוצע למענה בבזק בינלאומי הוא 2:44 דקות, והיא גם המצטיינת בשיעור השיחות שנענות תוך פחות מ-6 דקות (89.4%); במקום השני הוטנט, עם זמן המתנה ממוצע של 3:44 דקות ו-77.4% שנענים תוך פחות מ-6 דקות; במקום השלישי 019 עם זמן המתנה של 4:00 דקות בממוצע ו-75% שנענים תוך פחות מ-6 דקות; פרנר רביעית עם 4:39 ו-74.3%; סלקום חמישית עם 4:54 ו-67%; הוט במקום השישי עם 5:40 ו-59.3%; בזק שביעית עם 5:41 ו-65.4%; ובמקום השמיני 019 עם נתונים של 6:15 ו-51.7%.

בקרב חברות הסלולר המצב מעניין למדי: מצד אחד, גולן טלקום היא החברה עם זמן ההמתנה הממוצע הנמוך ביותר – 3:30 דקות. אך מצד שני, היא במקום הרביעי בלבד בשיעור השיחות שנענות תוך פחות מ-6 דקות, ובמקום הראשון הלא מחמיא בשיעור השיחות שמנותקות ללא מענה כלל בהפרש עצום מכל חברה אחרת – 35.25%; 019 במקום השני עם זמן המתנה ממוצע של 4:23 דקות ו-69.3% שנענים תוך 6 דקות; במקום השלישי פלאפון עם 4:26 ו-69.4%; במקום הרביעי הוט עם 4:40 ותיקו עם פלאפון בשיעור השיחות שנענות תוך 6 דקות – 69.4%; רמי לוי תקשורת במקום החמישי עם 6:44 ו-53.4%; סלקום במקום השישי עם 7:50 ו-37.7%; אקספון במקום השביעי עם 8:34 ו-32.3%; ובמקום האחרון בהפרש אדיר פרטנר עם זמן המתנה ממוצע של 10:09 דקות ורק 18.9% מהשיחות שנענות תוך פחות מ-6 דקות.

"הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים, וגם לשירות לקוחות מצוין", אמר שר התקשורת, יועז הנדל, שהדו"ח החדש הוא הפעולה המשמעותית האחרונה שלו בתפקיד. "עם כניסתי למשרד, הצבנו יעד לעודד את התחרות בשוק התקשורת, אך בנוסף גם את שיפור איכות השירות. אחד הכלים האפקטיביים לעודד את שיפור השירות הוא פרסום 'מדד איכות השירות', שנועד להעניק לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי ולאפשר להם לבחור באופן מושכל את החברה שמתאימה לצרכים שלהם. אני קורא לציבור הצרכנים להיכנס ולהתרשם ממדד איכות השירות שפרסמנו היום – כעת הכוח בידיכם".

עוד ב-

פלאפון, סלקום, פרטנר או הוט? אלו חברות הסלולר הטובות והגרועות בישראל

לכתבה המלאה

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין, הוסיפה כי "מדד איכות השירות הוא כלי שמעצים את הצרכן הישראלי ומנגיש לו מידע חשוב על טיב השירות של חברות התקשורת השונות. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, מעודדת את החברות לשפר את השירות, ומגדילה את התחרות על לב הצרכן".