טלי נוי, סמנ”כלית השיווק של איסתא, מספרת על השנה המורכבת שעברה על ענף התיירות בעקבות המלחמה, על ההתמודדות עם האתגרים, על החדשנות שהחברה מציגה בשוק הישראלי, ועל המגמות והיעדים המובילים של 2025. בראיון מיוחד, היא מדברת על החשיבות של סוכן הנסיעות הישראלי דווקא בתקופות משבר, על ההשקה של סוכן AI פורץ דרך, ועל הביקוש הגובר ליעדים קרובים ובטוחים כמו קפריסין.

איך השפיעה המלחמה על איסתא, כחברה ותיקה ומובילה בתחום התיירות?
"ההשפעה של המלחמה הייתה גדולה מאוד, הן בהיבט האישי והן בהיבט המקצועי. קודם כל, מדובר באתגר רגשי מורכב. אנחנו חברה ישראלית, חברת התיירות אולי הגדולה ביותר בארץ, עם מאות אלפי לקוחות שאנחנו דואגים להם כבר כמעט 70 שנה. השנה איבדנו לקוחות, חווינו משברים אישיים בתוך הבית והיינו צריכים להתמודד עם סיטואציות לא פשוטות.

בהיבט המקצועי, נאלצנו להתמודד עם ביטולים, החזרים ודאגה ללקוחות במצבים בלתי צפויים. בתחילת המלחמה, למשל, פתחנו מוקד באילת כי היה המקום היחיד שלא חווה אזעקות. הוספנו כוח אדם למוקד שירות הלקוחות שלנו, הגדלנו את מספר המנהלים ונתנו מענה סביב השעון. קיבלנו המון פניות של לקוחות שהיו בחו"ל ונאלצו לחזור בבהילות בגלל צווי 8, או כאלו שנתקעו והיו צריכים פתרונות מיידיים. השנה הזו הוכיחה עד כמה חשוב לקנות חופשה דרך סוכנות נסיעות ישראלית, ותיקה, אמינה ויציבה. אנחנו לא נעלמים, לא נסגרים, אלא נמצאים שם עבור הלקוחות שלנו בכל רגע נתון. השירות האישי, ההתייעצות עם סוכן פיזי או טלפוני, הייתה קריטית השנה יותר מתמיד."

איך התמודדתם עם הירידה בכמות ההזמנות?
"כמובן שהייתה ירידה בכמות ההזמנות, כמו בכל המשק. היו מאות אלפי מילואימניקים שנשארו בארץ, ויחד איתם גם המשפחות שלהם. חצי מיליון אנשים שלא זזו. בנוסף, הייתה ירידה בהיצע הטיסות והיו חברות תעופה שפשוט לא חזרו לפעול. למרות זאת, הצלחנו לשמור על יציבות ואפילו לצמוח בנתח השוק שלנו. היו לנו טיסות שלנו יחד עם חברות תעופה ישראליות, והסניפים שלנו והמוקדים נשארו פתוחים כל הזמן. בעוד חברות אחרות צמצמו פעילות, אנחנו המשכנו לתת שירות ללקוחות, גם דרך המוקדים וגם דרך אתר האינטרנט."

מה קרה בתחום התיירות הפנים?
"בתיירות הפנים הייתה מורכבות גדולה בתחילת המלחמה. המלונות בצפון ובדרום הופנו למפונים, ולא היה ביקוש. רק במחצית השנייה של השנה הביקושים התחילו לחזור בהדרגה, בעיקר בקיץ. ראינו גידול משמעותי בתיירות הפנים בקיץ האחרון, ואנחנו מניחים שזו תהיה המגמה גם בקיץ הבא. קפריסין הפכה ליעד מבוקש במיוחד. מדובר בטיסה קצרה, יעד קרוב, מחירים אטרקטיביים ומקום שמוגדר בטוח לישראלים. הישראלים אוהבים את קפריסין, עם החופים המרהיבים, המלונות האיכותיים והמזג האוויר המושלם. אנחנו הגדלנו את האחיזה שלנו בקפריסין והפכנו למובילים בשוק הזה."

השקתם סוכן נסיעות מבוסס AI. מה זה בדיוק אומר?
"אנחנו חברת התיירות הראשונה בישראל שהשיקה סוכן נסיעות AI. מדובר בסוכן ממוחשב שמספק חוויית שירות מלאה, כולל רכישה של חבילות נופש. כרגע המיקוד הוא בעיקר בקפריסין, אבל בהמשך הוא יתרחב ליעדים נוספים. הסוכן, שקוראים לו כרגע דניאל, מזהה את הצרכים של הלקוח באמצעות שאלות מכווינות ומציע את ההצעה המתאימה ביותר, גם ברמת המחיר וגם ברמת ההתאמה האישית. הלקוחות יכולים להתכתב איתו בוואטסאפ, לנהל שיחה ולבצע רכישה מלאה. התגובות עד כה פנומנליות. עשינו פיילוט והתגובות היו מדהימות. לקוחה בת 60 מחולון סיפרה שהסוכן קרא אותה כמו שצריך ונתן לה מענה מדויק וסבלני. גם צעירים משתמשים בו, אבל הופתענו לראות שהוא מתאים לכל הגילאים."

מהם היעדים הפופולריים כרגע ומה צפוי לקיץ הקרוב?
"כרגע יש גידול משמעותי בהזמנות לחודשים ינואר ופברואר. אנשים מתחילים להזמין קדימה אחרי חודשים ארוכים של הזמנות לטווח קצר בלבד. יולי-אוגוסט כבר רואים הרבה מאוד הזמנות, אפילו לספטמבר. היעדים הפופולריים הם קפריסין, יוון, רומא, ברצלונה ופריז. קפריסין, כאמור, היא הכוכבת הגדולה בגלל הקרבה, המחירים והתחושה הבטוחה שהיא מעניקה לישראלים."

מה צפוי מבחינת חדשנות ומוצרים ב-2025?
"2025 תהיה שנה של חדשנות והרחבת מוצרים. מלבד סוכן ה-AI שהשקנו, האתר שלנו יעבור שדרוגים ויתווספו לו פיצ'רים חדשים. אנחנו גם נכנסים חזק לעולם הקרוזים הבינלאומיים שיוצאים ממערב וצפון אירופה. שריינו טיסות בטוחות כדי להבטיח ללקוחות חבילות קרוז משתלמות ובטוחות. בנוסף, אנחנו ממשיכים להרחיב מוצרים ייחודיים כמו טיולי אופניים מותאמים אישית למשפחות ולקבוצות, פסטיבלים ייחודיים כמו טומורולנד בחורף, וחבילות נופש קונספטואליות."

עוד ב-

מנכ"ל סקי דיל: "אנחנו רואים עלייה של לפחות 40% בתחום הסקי השנה"

לכתבה המלאה

לסיכום, איך את רואה את העתיד של ענף התיירות?
"אני מאמינה שהתיירות הישראלית תמשיך לצמוח ולהתאושש. הישראלים אוהבים לטייל, ואנחנו כאן כדי להעניק להם את המענה הטוב ביותר, גם בתקופות משבר וגם בשגרה. החדשנות שלנו, כמו סוכן ה-AI, יחד עם הניסיון והאמינות של איסתא, מבטיחים ללקוחות שלנו חוויית נסיעה בטוחה, מותאמת ומדויקת."