פרסונליזציה בעולם הדיגיטל הפכה לשיא חוויית המשתמשים, אך לפי סקר חדש של Glassbox (גלאבוקס), ספקית פתרונות AI לניהול חווית הלקוחות, אנו רק בתחילת הדרך. הסקר מגלה כי 78% ממנהלי השיווק הדיגיטלי ומומחי חוויות הלקוח הגדילו בשנה האחרונה את השקעותיהם בפרסונליזציה, במטרה לשדרג את היכולות בתחום.

עם זאת, למרות השיפור, 39% מהמשתתפים ציינו שהתוצאות עדיין לא עונות על הציפיות, עם רמות נמוכות של היענות ושימור לקוחות. הסקר גם מדגיש את החשש הגובר מהאבטחה והפרטיות, במיוחד עם עליית השימוש בכלי בינה מלאכותית. 77% מהמשתתפים מודאגים מרמת האבטחה של כלי AI ורואים צורך לחזק את האבטחה מפני מתקפות סייבר. 

 

Fraud prevention isn’t just defense—it’s playing smart. With real-time insights, we flip risks into wins and build trust. 🚀 Check out @Deloitte’s 2024 Predictions for staying ahead of digital threats: https://t.co/W6mXnpUw25 #AI #financialcrime #Fintech

— Glassbox (@GlassboxDigital) September 6, 2024

תרה מכך, 74% ממומחי הדיגיטל סבורים שעל חברות לאמץ כלי AI כדי להצליח, אך רבים מהם מודאגים מהשימוש הלא אחראי בהם. 58% תומכים במדיניות שתמנע שיתוף נתונים עם חברות אחרות, ו-57% מהמשתמשים בתובנות AI מודאגים מהפרות חוקי פרטיות המידע.

ירון גואטה, CTO בחברת התוכנה גלאסבוקס (צילום: יעל הרמן)

Glassbox, ספקית הפתרונות, עוזרת למותגים לנתח נתונים דיגיטליים ולהבין את התנהגויות הצרכן באמצעות פתרונות AI מתקדמים. החברה, העובדת עם מותגים גדולים כמו Marriott ו-L’Oreal, מתמקדת בהפיכת נתונים להחלטות שמגבירות את המעורבות עם הלקוחות ומשפרות את הנאמנות וההכנסות.

Glassbox הוכרה ב-G2 כאחת מהחברות המובילות בתחום התוכנה, וממשיכה להוביל בקטגוריות רבות של ניהול חווית הלקוחות. למעלה מ-37% ממומחי השיווק הדיגיטלי וחוויית הלקוח שמשתמשים בתובנות לקוח מבוססות AI סבורים שחוסר ידע בארגון שלהם הוא מכשול גדול ליישום מוצלח. אנשי מקצוע שלא הוכשרו בשימוש נכון ב-AI הופכים לסיכון אבטחה. ארגונים שבחרו ב-AI כדי לשדרג את המערכות התפעוליות צריכות להשקיע בשלב ראשון בטכנולוגיית AI פשוטה וידידותית שמוטמעים בה מנגנוני אבטחה שהוגדרו מראש. 

ירון מורגנשטרן, מנכ"ל גלאסבוקס (צילום: Adam Toth)

ירון מורגנשטרן, מנכ"ל גלאסבוקס: "ככל ש-AI שזור באופן עמוק יותר במהלכים של פרסונליזציה דיגיטלית חובה על המותגים לאזן בין הערך שהם מביאים לבין יישום אחראי של פרטיות הנתונים. הסקר שלנו מעיד על החובה המוטלת על עסקים להשקיע ב-AI אחראי, בשימושיות ובאמינות של המערכות לניהול נתונים דיגיטליים. זאת במטרה לבנות את אמון הלקוחות במסגרת המהלך לשפר את חוויותיהם באמצעות פתרונות AI מאובטחים".

ירון גואטה, CTO, גלאסבוקס: "כדי לבנות את אמון הלקוחות בניסיון לשפר את חוויותיהם באמצעות AI, על החברות לעבוד בשקיפות מלאה מול הלקוחות. עליהן לעשות מאמצים כדי להימנע משימוש במידע פרטי, גם אם זה מצריך השקעה רבה יותר בתהליך תכנון ולשתף את הלקוחות בכל מידע שנעשה בו שימוש. יש כיום פתרונות AI שמסוגלים לפשט את האנליזה של הלקוחות באמצעות ניתוח כללי של מגמות התנהגויות וזיהוי הקשיים של הלקוחות. יכולת זו מפשטת את תהליך ניתוח הדאטה ומאפשרת לכלל חברי הצוות בארגון לקבל החלטות מבוססות מידע לקוחות, ללא סיכון הפרטיות שלהם".