בנק ONE ZERO החל בפיילוט ראשון מסוגו במערכת הבנקאית בישראל להטמעת צ'אט מבוסס בינה יוצרת (Generative AI) על בסיס טכנולוגיית ה- LLM של AI21 Labs, שהוקמה על ידי פרופ' אמנון שעשוע, פרופ' יואב שוהם ואורי גושן. הפיילוט יתקיים בקרב 450 לקוחות הבנק ויגדל בהדרגה עד להשקת השירות לכלל הלקוחות במהלך הרבעון הרביעי. 

כחלק מהחזון של הבנק להעניק שירותי בנקאות פרטית לכלל לקוחותיו, מזה כמה חודשים הצוות הטכנולוגי של הבנק בראשות ה-CTO עמיחי לוי עסוק בתהליכי בדיקות נרחבות לאוטומציה עמוקה בתקשורת הצ'אט בין הלקוחות לבנק שכעת עולים שלב לפיילוט בקרב מאות לקוחות. זאת במקביל להמשך הפיתוח של מערכת ה-AI הפנימית המייצרת תובנות על חשבונות הלקוחות ומאפשרת יעילות גבוהה בטיפול האישי בלקוחות. ברבעון האחרון של 2023, לאחר תקופת הפיילוט, הבנק ישיק לכלל לקוחותיו מערכת מבוססת בינה מלאכותית יוצרת המאפשרת למכונת ה-AI לנתח את בקשות הלקוח (על בסיס שפה חופשית), להבין כוונות, לענות על שאלות כלליות ופרטניות על חשבונות הלקוחות ולבצע מגוון פעולות. כחלק מהליך הפיתוח וההטמעה של הטכנולוגיה החדשה, נכללים פיתוחים ייחודיים של הבנק עליהם צפויים להירשם פטנטים.

היתרון של הטכנולוגיה החדשה עבור הלקוחות היא מענה מידי ללא זמני המתנה ואילו היתרון לבנק הוא המשך צמיחה תוך שמירה על מסגרת עלויות נמוכה, באופן שיאפשר לגלגל את החיסכון בעלויות לטובת הלקוחות הן בעמלות והן בריביות. הצ'אט החדש יחליף את תפריטי השיחה מבוססי עצי ההחלטה הקיימים היום שכוללים מענה לשאלות כתובות מראש ויאפשר ללקוחות לנהל שיח חופשי עם מענה המדמה מענה אנושי. בהינתן עקומת הלמידה הנדרשת לטכנולוגיה, הלקוח יוכל לבקש לעבור בכל רגע לשיח עם בנקאי אנושי. 

הצ'אט מבוסס הבינה היוצרת יספק מענה הן לשאלות אינפורמטיביות כלליות והן לשאלות פרסונליות על בסיס המאפיינים של החשבון של כל לקוח. המענה יכלול תשובות לשאלות פשוטות כמו היתרה הפנויה בחשבון, הריבית שנצברה על הפיקדון, הסכום שעתיד לרדת בכרטיס האשראי ועוד אך גם לשאלות מורכבות יותר כמו השוואת הוצאות בחודש מסוים לחודש מקביל בשנה קודמת וכן שאלות מבוססות פרדיקציה המשלבות את טכנולוגיית ה-AI שפיתח הבנק.

הצ'אט החדש צפוי לחולל מהפכה בשירות הלקוחות תוך מתן מענה לפניות בזמן אמת ללא המתנה ולפנות את הבנקאים האנושיים המספקים היום את המענה הזה כדי שיוכלו להקדיש את רוב זמנם לשירותי ייעוץ וליווי פיננסי מקצועיים מורכבים יותר ללקוחות הבנק, וליישם את החזון שהבנק חרט על דגלו: הענקת שירותי בנקאות פרטית הזמינים היום רק למעטים, לכולם.

במהלך הפיילוט הבנק יאמן את המודל לתת מענה אך ורק לשאלות בנקאיות ולהוציא מגבולות הגזרה של המענה – תשובות לשאלות בתחומים אחרים שאינן קשורות לבנקאות ופיננסים ולהימנע ממענה לשאלות בעלות מאפיינים שאינם חוקיים/מוסריים.

עמיחי לוי, CTO, בנק ONE ZERO: "מערכת הבינה היוצרת שפיתח הצוות הטכנולוגי של הבנק בחודשים האחרונים כוללת פיתוחים ייחודיים שעליהם צפוי הבנק לרשום פטנטים ונועדו לייצר פתרון ייעודי וחכם לתקשורת מדויקת, חכמה, מותאמת אישית ומיידית עם הלקוחות שלנו בעולם הפיננסי המורכב. המערכת, שיוצאת עכשו לפיילוט, מסתמכת על מודלי שפה גדולים תוך שמירה על פרטיות ואבטחת מידע מירבים, בהתאם למאפיינים ודרישות הרגולציה של גוף מפוקח. לצורך כך חבר הבנק ל-AI21 Labs המפתחת מודלי שפה גדולים הנמצאים בחזית הטכנולוגיה בתחום. מודלי השפה של AI21 Labs יונגשו בתוך הסביבה הפרטית של הבנק באופן שיספק פתרון מלא לפרטיות ואבטחת המידע הנדרשים. להבדיל, כיום רוב הצריכה של מודלי שפה בעולם נעשית דרך שירותי ענן פומביים בעוד שיתוף הפעולה עם AI21 Labs מאפשר פריסה מאובטחת של מודלי השפה, שמותאמת במיוחד לארגונים בעלי מידע רגיש".

גל בר דעה, מנכ"ל בנק ONE ZERO: "טכנולוגית הבינה המלאכותית היוצרת מחליפה את ה'בוט' המוכר ומייצרת חווית לקוח יוצאת דופן שמדמה כמעט אחד לאחד מענה אנושי כולל ייעוץ על התנהלות פיננסית עם אפס זמני המתנה. הכנסת טכנולוגיה פורצת דרך זו לעולמות הבנקאות, צפויה לחולל מהפכה בתפיסת השירות. תפקיד הבנקאי עתיד להשתנות מקצה לקצה כך שבמקום לספק מענה טכני אינפורמטיבי לפניות הלקוחות, הוא יתפנה כדי להעניק שירות פרואקטיבי מורכב ופרסונלי יותר ללקוחות. הטכנולוגיה של AI21 Labs תסייע לנו ליצור חווית לקוח שטרם נראתה בישראל ובהמשך גם בשווקים נוספים באירופה אליהם עתיד הבנק להתרחב". 

עוד ב-

קם על יוצרו: מזל"ט בעל בינה מלאכותית תקף את המפעיל

לכתבה המלאה

אורי גושן, מייסד ומנכ״ל משותף, AI21 Labs: "טכנולוגיית ה-generative AI צפויה להשפיע עמוקות על תעשיות רבות, ובפרט על תעשיית הבנקאות והפיננסים. שיתוף הפעולה שלנו עם בנק  ONE ZEROמסמן אבן דרך משמעותית בענף הבנקאות בכלל, ובעולמות שירות הלקוחות בפרט. מודלי השפה המתקדמים שלנו יאפשרו לבנק לספק ללקוחותיו מענה מהיר ומדויק, ובמקביל יפנו לעובדות ולעובדי הבנק זמן רב, בו יוכלו להתמקד במשימות הדורשות חשיבה מעמיקה יותר כמו ייעוץ בהתאמה אישית, ובכך להעניק ערך רב יותר ללקוחות".