כסף וצרכנות
מהפכה בשוק התקשורת: זה המהלך הענק של פרטנר
פרסום ראשון: חברת התקשורת השקיעה מיליוני שקלים במערך שירות לקוחות משודרג של חברת ג'נסיס שיוטמע על ידי TSG, ואמור לאפשר לה לטפל בלקוחות ברמת יעילות חסרת תקדים ולהפחית עומסים במוקדים
פרטנר מתכוונת לשדרג את שירות הלקוחות שלה בניסיון להבטיח ללקוחות הסלולר, הטלפון הקווי, האינטרנט והטלוויזיה שירות טוב יותר, כך נודע לאתר ice.
החברה החליטה להחליף את כל מערכות שירות הלקוחות הקיימות שלה במערכת אחודה בשיטת OmniChannel – כלומר כזו שמאחדת את כל הקשר עם הלקוח, ולא חשוב אם הקשר התקיים בשיחת טלפון, הודעות טקסט, מיילים, רשתות חברתיות כמו פייסבוק או טוויטר, צ'ט באתר או בוואטסאפ וכדומה. בכל פעם שלקוח ייצור קשר עם החברה, מי שיענה לו יראה את כל היסטוריית השירות של הלקוח, וכך יידע לתת לו תשובות מתאימות יותר למקרה שלו.
המערכת שבה בחרה פרטנר היא של חברת ג'נסיס, הספקית הגדולה בעולם שלפלטפורמות ניהול מוקדי שירות, והיא תיושם בקנה מידה חסר תקדים בשוק הישראלי – השקעה בת 8 ספרות, כלומר יותר מ-10 מיליון שקל. מי שתטמיע אותה בחברה היא TSG, המתמחה זה 20 שנה בהקמת מוקדי שירות מתקדמים. תהליך ההטמעה צפוי לקחת כשנה, כשך שהלקוחות אמורים להרגיש בהבדל לקראת תחילת 2023.
כיום, המצב ברוב החברות בשוק הוא שכאשר לקוח פונה לקבלת שירות הנציג אינו יודע האם או מתי כבר נוצר קשר בין החברה ללקוח, אילו תשובות הוא כבר שמע ואיזה טיפול כבר קיבל. חלק מהסיבה לכך היא שמפעילי ערוצי השירות השונים בדרך כלל עובדים בחטיבות שונות, או אף בספקים חיצוניים. מערכת MultiChannel אמורה לחסוך מהלקוחות את הטרטור, ואף לקצר את זמני ההמתנה – שכן אם במוקד הטלפוני יש עומס, גם העובדים במוקד הצ'ט יכולים להשתמש באותה תוכנה כדי לקבל שיחות ובכך נוספים עוד נציגים זמינים בערוצי הקשר השונים.
"בחרנו בפתרון שיאפשר לפרטנר לנהל את פניות הלקוחות בראייה הוליסטית, הרואה את פניית הלקוח כחלק מתהליך רב ערוצי שלם", מסר יגאל גלעדי, סמנכ"ל חטיבת הנדסה בפרטנר. "כך נוכל לקבל תמונה אחודה של פעולות הלקוח מקצה לקצה, ללא תלות בערוץ הפנייה, להבין טוב יותר את כוונת הלקוח ולספק חוויית שירות איכותית, חדשנית ומתקדמת".
עוד ב-
דליה ישראל, מנהלת פעילות מוקדי השרות ב-TSG, מסרה כי "כפי שמראים מחקרים רבים, היום יותר מתמיד נותן השירות הוא הפנים של הארגון, ובהרבה מקרים חווית השירות חשובה לא פחות מהמוצר עצמו. יישום פתרון ג'נסיס בהיקף הקיים בפרטנר ממקם אותה בחזית הטכנולוגית בתחום, ומציב רף חדש במגזר הטלקום בישראל".
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(16):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
-
16.תרומהJacqueline 04/2022/17הגב לתגובה זו0 0Hello !! Sorry for this way of contacting you. I am sharing this information in this way because I want to donate my fortune to someone who believes in God. Apparently I have terminal brain cancer, my GP has just informed me that I will be taking a few days off due to a deteriorating medical condition. I am planning to donate all my possessions because I have 500,000 euros in the account and I don't want to leave everything in the bank. I'm looking for someone who can inherit my fortune. That I will leave him my property before I die. If you can get this gift, please leave me your phone number so I can give you more details. You can contact directly: My email address is: g_15_bernadette@yahoo.fr Thank youסגור
-
15.להתרחק מהםשקרנים 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0תחמניםסגור
-
14.משקריםשקרנים 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0להתרחק מהם כמו מאשסגור
-
13.חלטורהתשקיעו בלקוח 02/2022/22הגב לתגובה זו0 1חברה שמשקיעה כל כך הרבה כסף בטכנולוגיה ובכל כך מעט כסף בלקוחסגור
-
12.לא לגעת בחברה הזו. עשקו אותנו מספיק (ל"ת)עופר 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0סגור
- טען עוד
-
11.השירות טוב התוכן נוראי.שיקנו תוכן מהוט ויס (ל"ת)בסה"כ הם בסדר 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0סגור
-
10.השירות טוב התוכן נוראי.שיקנו תוכן מהוט ויס (ל"ת)בסה"כ הם בסדר 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0סגור
-
9.חברה עם מספר ערוצים הכי קטן , והמחיר בשמיים , לכן התנתקאיציק 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0חצי מהערוצים של פרטנר הם ערוצים שאפשר לקלוט ללא תשלום כי הם ערוצים ישראלים ! ניתוקי אינטרנט בלי סוף , אם זה ״ תקלה אזורית ״ או תקלט ארצית כדבריהם !!!סגור
-
8.דרמטי מהפכני וחסר תקדיםיוצמעך 02/2022/22הגב לתגובה זו1 0גם טרגי- קומי וסוחט דמעותסגור
-
7.במקום להשקיע בשירות, צריך להשקיע במערכת. שלא תתנתק הטלו (ל"ת)אני 02/2022/22הגב לתגובה זו1 0סגור
-
6.כל משפחתנו המורחבת עזבה אותםחברה נכלולית 02/2022/22הגב לתגובה זו2 0גם חברים ושכנים נצלנים נושכי נשך ורמאים שרות לקוחות תוקפני ולעומתי.סגור
-
5.טובמאיר 02/2022/22הגב לתגובה זו0 0הגיע הזמן הלקוח מפרנס אותכם ואתם מזלזלים בו בשיטתיות אולי הדבר החדש יגרום לעוד חברות ללכת בעיקבות פרטנרסגור
-
4.לא ניתן לגבאי להרוויח שקל עלינוRoman 02/2022/21הגב לתגובה זו0 0חמולת רומן ושלוחותיהסגור
-
3.כל הכבוד לפרטנר (ל"ת)איתן 02/2022/21הגב לתגובה זו1 2סגור
-
2.חברה של עודף פורצדורה כלום מעשי, טכנולוגית טובים.מזעזעים 02/2022/21הגב לתגובה זו1 0חברה איומה, הכל הצגה, נציגים חלק מקצועיים באמת חלק טבלות. אין בקרת תהליכים, הכל מנבל מעל מנהל טלפון שבור שעות המתנה בזבוז זמן. גם איחוד המידע לא יעזור כי אין במכויות למנהל בכל דרגה צריך אישורים.אסון. לא ניתן לתקן טעויות. מדלמים לעורכי דין בלי חבדוק מדיע עובדתי לטפל בתיקים חברה של משוגעים לבירוקרטיה.סגור
-
1.חברה של עודף פורצדורה כלום מעשי, טכנולוגית טובים.מזעזעים 02/2022/21הגב לתגובה זו0 0חברה איומה, הכל הצגה, נציגים חלק מקצועיים באמת חלק טבלות. אין בקרת תהליכים, הכל מנבל מעל מנהל טלפון שבור שעות המתנה בזבוז זמן. גם איחוד המידע לא יעזור כי אין במכויות למנהל בכל דרגה צריך אישורים.אסון. לא ניתן לתקן טעויות. מדלמים לעורכי דין בלי חבדוק מדיע עובדתי לטפל בתיקים חברה של משוגעים לבירוקרטיה.סגור