כחלק מרפורמת הסוכן האובייקטיבי, שמטרתה לצמצם את ניגודי העניינים ולמנוע השפעה לגבי המלצתם של בעלי רישיון מול לקוחות המבוטחים, פורסם היום (שלישי) חוזר שירות ללקוחות סוכנים ויועצים. עדכון החוזר מהווה נדבך חשוב מהרפורמה לאחר שכבר בוצעו תיקונים לגבי תהליכי צירוף מבוטחים בעת רכישת מוצר ביטוחי. הוראות החוזר ישפרו את הגילוי והשקיפות ללקוחות בעלי הרישיון ובכך יצמצמו מקרים של הטעיית לקוחות ושימוש בפרטיהם ללא הסכמתם.

הפרדת שירות ושיווק מוצרים שאינם מפוקחים - בעלי רישיון המשווקים ללקוחותיהם מוצרים או שירותים שאינם מוצרי ביטוח וחיסכון פנסיוני המפוקחים על ידי רשות שוק ההון יחויבו לבצע הפרדה בין שני התחומים ולייצר שקיפות וגילוי בנושא זה. 

לעיתים מוצרים אלה מוצגים על ידי בעל הרישיון כמוצרים תחליפיים למוצרי ביטוח וחסכון פנסיוני, אך משום שאינם מפוקחים הם בעלי סיכון גבוה עבור הלקוח. מאחר ותחום הביטוח והחיסכון הפנסיוני הם תחומים מורכבים וסבוכים ועל מנת שלא תיווצר הטעיה או אי בהירות ללקוח בנוגע למוצרים והשירותים שמספקים בעלי הרישיון, נקבעה הוראה שבעלי רישיון הפונים ללקוח לשם מתן שירות אחר, לא ישלב מכירת מוצר ביטוחי או פנסיוני באותה השיחה או הפגישה עם הלקוח. כמו כן, ככל שבעל רישיון מבקש לתת שירות אחר, יבהיר ללקוח ויקבל את הסכמתו בכתב כי הוא מודע לכך שהשירות מתייחס למוצרים שאינם מוצרי ביטוח או מוצרים פנסיונים המנוהלים על ידי הגופים המוסדיים ואינם מפוקחים על ידי רשות שוק ההון. 

רכישת תיק ביטוח או פנסיוני - כאשר בעלי רישיון מוכרים את תיק הביטוח לבעלי רישיון אחרים (בכל צורה לרבות כתוצאה ממיזוג סוכנויות), נוצר מצב שהלקוח לא מודע לשינוי בזהות בעל הרישיון החדש ולכן נמצא "מול שוקת שבורה" בקרות מקרה ביטוח משום שאינו יודע למי לפנות. ההוראה מחייבת את בעל הרישיון החדש, ליזום פניה ללקוח המועבר ולתת לו גילוי מלא בדבר השינוי בזהות בעל הרישיון המטפל בו ופרטי ההתקשרות עימו. ללקוח כמובן קיימת הזכות לא לאפשר את העברת התיק הביטוחי לסוכן החדש. 

גביית תשלום מלקוח - לאור מקרים שהגיעו לידי הרשות, נמצא שבעלי רישיון נותנים שירותים נוספים ללקוחותיהם וגובים תשלום באופן ישיר מהלקוח. לרוב, הלקוחות אינם מודעים לתשלום שנגבה מהם באופן ישיר מבעלי הרישיון ומגלים זאת לאחר החיוב בכרטיס האשראי ואינם מודעים עבור אילו שירותים הם נדרשים לשלם תשלום לבעל הרישיון. 

לפיכך נקבעו הוראות המחייבות את בעל רישיון המעוניין לגבות תשלום מהלקוח לפרט מראש ללקוח בכתב את סכום התשלום הכולל שהוא גובה וגם את הרכיבים השונים בגינם נגבה התשלום, ואת גובה התשלום עבור כל אחד מהם. בנוסף, על בעל הרישיון לקבל את הסכמת הלקוח לגביית התשלום  ממנו מראש ובכתב  טרם מתן השירות הנוסף. כמו כן, בעל הרישיון יתעד את כל פעולותיו לעניין זה לצורך בקרה ופיקוח.

גילוי ללקוח בדבר שירותים שניתן לקבלם באופן עצמאי - בעל רישיון המעניק שירותים בתשלום ללקוח הכוללים קבלת מידע או העברת מידע שקיים באתרים של הגופים המוסדיים או בממשקים דיגיטליים של רשות שוק ההון כגון: הר הביטוח או מסלקה פנסיונית, ושניתן לקבלם ללא כל עלות או בעלות זניחה, יגלה ללקוח מראש כי באפשרותו לעשות פעולות אלה בממשקים השונים באופן עצמאי.

רכישת פרטי קשר של לקוח פוטנציאלי (לידים) - בעל רישיון לא ירכוש או יקבל פרטי לידים, אלא אם וידא שהלקוח נתן את הסכמתו לשימוש בפרטיו וכן כי הייתה ללקוח האפשרות לסרב לשימוש בפרטיו.

איסור פרסום שירות משיכת כספים או איתור כספים - לאור מקרים בהם בעלי רישיון ניצלו לקוחות באמצעות פרסום של "איתור כספים ומשיכת כספים" במהלכם משכו ללקוחות את כספי הפנסיה שלהם ופגעו באופן בוטה בזכויות הביטוחיות והפנסיוניות שלהם ללא ידיעתם ותוך הטעיה חמורה שמדובר בכספים ישנים או אבודים, נקבע בהוראות הרשות כי בעל רישיון העוסק בשיווק או ייעוץ פנסיוני לא יפרסם שירות משיכת כספים ממוצר פנסיוני או שירות איתור מוצרים פנסיונים. כמו כן, בעל רישיון היוצא בפרסום כלשהו, יציין במסגרת אותו הפרסום באופן ברור ובולט את סוג בעל הרישיון ואת שמו כפי שהוא מופיע ברישיון שניתן לו על ידי הרשות.

עוד ב-

בכירים בשוק ההון: העיכוב בהודעת שטראוס צריך להיבדק

לכתבה המלאה

ד"ר משה ברקת, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "רשות שוק ההון קידמה בשנתיים האחרונות את פעילותן של חמש סוכנויות אוביקטיביות גדולות כצעד ראשון לקראת החלה רחבה יותר של מודל הסוכן האוביקטיבי. בנוסף, הרשות החילה בשנה האחרונה דרישת גילוי ודיווח חדשה הדורשת מסוכני הביטוח לתת גילוי ללקוחות אם מעל 40% מהעמלות שקיבלו נובעות מחברת ביטוח אחת. ההוראות שפרסמנו היום מהוות המשך וחלק חשוב בדרך ליישום  הרפורמה ומטרתן להגביר את השקיפות ואת ההוגנות של בעלי הרישיון מול לקוחותיהם. אני סבור כי ההוראות החדשות ישרתו את ציבור הלקוחות ויחזקו את בעלי הרישיון שפועלים בצורה הוגנת ומקצועית עבור ציבור המבוטחים והחוסכים בישראל".