מדדים ומחקרים
דריכות בבנקים: סקר שביעות הרצון של הלקוחות לשנת 2023
האם מדד שביעות רצון הלקוחות של הבנקים ישתנה בשנת 2023? אתגרי המלחמה בכל הקשור לשירות הלקוחות של הבנקים, כמו גם מהפכת הדיגיטל והשינויים בסניפים, מביאים לדריכות בבנקים לקראת הסקר השנתי לשנת 2023 שמתעכב. זמן טוב להיזכר בנתונים של הסקר הקודם
הפיקוח על הבנקים מוציא מדי שנה את ממצאי הסקר בנושא שביעות רצון הלקוחות (משקי בית) מאיכות השירות של הבנקים. הסקר המקיף כולל את מגוון האפשרויות בהן הבנק מעניק שירות ללקוחותיו: מהמפגש בסניף, דרך המוקד הטלפוני, האפליקציה ועוד.
שנת 2023 המשיכה את מגמת צמצום הסניפים אצל חלק מהבנקים, כמו גם מהפכת הדיגיטל בשירות והתייעלות קיצור ההמתנה עבור הלקוחות. אולם מה שעתיד לשנות את התמונה הוא אתגר חודשי המלחמה בהם הבנקים נאלצו להתמודד לראשונה עם פניות מרובות בכלל ערוצי ההתקשרות, כמו גם עם כוח אדם מצומצם, דרך סל השירותים וההטבות שהעניקו ללקוחות בזמן המלחמה (מהריבית על ההלוואות ודחיית ההחזרים, כמו גם הבנה לצרכי הלקוח בתקופה זו), במה שעתיד לשנות את התמונה של הסקר שנערך - לפחות עד דצמבר 2023.
רגע לפני שבנק ישראל מוציא את ממצאי הסקר לשנת 2023 שמתעכב בגלל המלחמה, זה זמן טוב להיזכר בנתונים לשנת 2022. הסקר אז יצא בשלהי דצמבר 2022, והוא משקף ממצאים הן עבור משקי בית והן עבור עסקים קטנים. הסקר נערך על ידי מכון המחקר רושינק בקרב אלפי משיבים. בפיקוח על הבנקים רואים בסקר חשיבות רבה ואף נכתב: "הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שהמערכת הבנקאית תדאג לשפר את התנהלותה בתחומים בהם עלה בסקר כי שביעות רצון לקוחות הבנקים מהם נמוכה".
על פי הסקר לשנת 2022, רק 56% בלבד היו ממליצים לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, אולם בערוצי הדיגיטל ישנם אחוזי הבעת שביעות רצון גבוהה: 88% היו מרוצים מרמת השירות השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו ובאפליקציה, 83% מרוצים מהמכשירים האוטומטיים, ואילו 77% מרוצים מהשירות בסניף. לעומת זאת רק 46% השיבו שהינם מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי הסניף.
ובדירוג הבנקים התמונה המתקבלת היא כזו: על פי הסקר לשנת 2022, לאיזה בנק היית ממליצים לחבר או בן משפחה לנהל את החשבון, במקום הראשון: בנק יהב עם 68%, מזרחי טפחות עם 60% במקום השני, דיסקונט עם 58% אחריו, לאומי עם 54% במקום החמישי, בנק הפועלים עם 51% אחריו, והבינלאומי עם 50% בלבד.
מתוך דו"ח הפיקוח על הבנקים דצמבר 2022
בממצאי השירות: בשביעות הרצון מהסניפים - הבינלאומי ומזרחי טפחות עם 80% מובילים, דיסקונט עם 77%, לאומי 75% והפועלים 74%. לגבי זמן ההמתנה הסניף: מזרחי, הבינלאומי ודיסקונט עם 49% בלבד, אולם בפועלים אחריהם עם 43% ולאומי עם 40%.
עוד ב-
שביעות הרצון מהמוקד הטלפוני לשנת 2022: הבינלאומי עם 72%, מזרחי דיסקונט עם 71%, לאומי עם 70% והפועלים עם 60%. שביעות רצון מאתר האינטרנט: הבינלאומי עם 95%, פועלים 91%, לאומי 89%, מזרחי טפחות 86%, דיסקונט 85%, בנק יהב 74%. באפליקציה התמונה קצת משתנה: הבינלאומי 92%, הפועלים 90%, דיסקונט ולאומי 89%, מזרחי טפחות 88%, מרכנתיל 85%, בנק יהב 72%.
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(0):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
