מדדים ומחקרים

שליש מהלקוחות יחליפו מוסד אם חוויית השירות תאכזב

סיילספורס, המובילה העולמית ב-CRM פרסמה מחקר על שירותים פיננסיים ברחבי העולם. המחקר בוחן מגמות בשלושה תחומי פיננסיים שונים: בנקאות, ביטוח וניהול הון

מערכת ice | 8/8/2022 12:55

עוד ב-

סיילספורס זינקה כמעט בכל המדדים – אך המניה צונחת

לכתבה המלאה

סיילספורס, המובילה העולמית ב-CRM (ניהול קשרי לקוחות) פרסמה דו"ח על עתיד השירותים הפיננסים לשנת 2022. המחקר מבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ-2,000 לקוחות של שירותים פיננסיים ברחבי העולם. המחקר בוחן מגמות בשלושה תחומי פיננסיים שונים: בנקאות, ביטוח וניהול הון.

מה קורה כאשר הביקוש של הלקוחות עולה על היכולת של העסק לעמוד בקצב? זוהי שאלה שרבים ממוסדות השירות הפיננסי שואלים את עצמם לאחר תקופה של מהומה כלכלית ועולמית במהלכה העולם צעד אל עבר עתיד דיגיטלי בעיקרו. הדו"ח של סיילספורס בוחן את הרצונות של אותם לקוחות ומה הם מצפים ממוסדות אלו בכל הנוגע לעולם הדיגיטלי החדש. על פי הדו"ח עולה כי לקוחות בוחרים יותר ויותר אפשרויות דיגיטליות לפעילויות יומיומיות כמו הפקדות ותשלומים. כמעט 70% מהלקוחות טוענים שהקורונה העלתה את הציפייה שלהם מהיכולות הדיגיטליות של חברות, מה שמוכיח שהמעברים לדיגיטל שנעשו במהלך המגיפה כאן כדי להישאר.

עוד עולה מהדו"ח כי לקוחות מעדיפים יותר ויותר להיכנס לאינטרנט כדי לבצע עסקאות. תחום הבנקאות מוביל על פני מוסדות ביטוח וניהול הון, כאשר 78% מהלקוחות יוצרים קשר ראשוני עם הבנק דרך אתר האינטרנט או האפליקציה. לעומת זאת בתחום הביטוח, 44% מהנשאלים מתחילים כיום את הקשר עם חברת הביטוח באינטרנט, ובניהול הון, 42% מהלקוחות עושים זאת. החוויות הדיגיטליות הללו חייבות לספק את השירות שהלקוחות צריכים ורוצים כאן ועכשיו. על פי הדו"ח בממוצע, 1 מכל 3 לקוחות בכל שלושת התחומים דיווחו כי הם יחליפו מוסד אם חווית השירות לא עומדת בציפיות שלהם. סיבות נוספות שהנשאלים ציינו כגורמים להחלפת מוסד פיננסי הן קלות השימוש בפלטפורמות הדיגיטליות (35% בתחום הבנקאות, 33% בביטוח, 37% בניהול הון), ושקיפות (34% בבנקאות, 25% ביטוח, 37% בניהול הון).

בנקים, חברות ביטוח ומוסדות לניהול הון עומדים כיום בפני אתגרים גדולים בכל הנוגע לריכוז נתוני לקוחות כדי לספק שירות מותאם אישית. למעשה, פחות מ-15% מהלקוחות בתחומי הבנקאות, הביטוח וניהול ההון "מסכימים מאוד" שהצרכים הפיננסיים שלהם צפויים מראש. הלקוח של היום מצפה ליותר, והתאמה אישית היא המפתח להגברת שביעות הרצון ושימור הלקוחות. לקוחות מצפים שהמוסדות הפיננסיים לא רק ימלאו אחרי בקשותיהם, אלא יצפו מראש ויספקו את מה שהם ירצו או יצטרכו בהמשך. הדו"ח מראה כי 3 מתוך 5 נקודות הכאב שהלקוחות התמודדו איתם בחוויית השירות שלהם קשורות ישירות להתאמה אישית לקויה. על פי המחקר עולה כי לקוחות המוסדות הפיננסים השונים מרגישים כי אלו לוקים בחסר כשמדובר במתן עדיפות לרווחתם הפיננסית.

החוסר בשירות בהתאמה אישית מזין גם את התחושה בקרב לקוחות שמוסדות שירות פיננסיים לא דואגים ולא נותנים עדיפות לרווחתם הפיננסית. על פי הדו"ח נכון להיום, 20% מהלקוחות מדווחים על ציונים נמוכים כאשר הם נשאלים האם הם מקבלים את הסיוע הדרוש להם כשהם מועברים לנציג שירות לקוחות. דבר שיכול להשתפר באמצעות שימוש בטכנולוגיה (בוטים וירטואליים וכלים אחרים) שתשחרר את העובדים המטפלים בלקוחות באופן ישיר לטפל במקרים מורכבים יותר וכך להפיג את התחושות הללו.

"מוסדות שירותים פיננסיים מנסים לעמוד בקצב ההאצה הדיגיטלית שהתרחשה כתוצאה מהמגיפה", אמר איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי וראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל. "במקביל, הצרכנים דורשים שירותים מותאמים יותר. מוסדות פיננסיים יכולים לייעל תהליכים על ידי אוטומציה של משימות מורכבות בין עובדים, זרימות עבודה ומערכות. תכונות חדשות כמו שירות פרואקטיבי וויסות שיחות יכולות לעזור למוסדות שירותים פיננסיים להפחית את הוצאות התפעול תוך שמירה על חוויות שירות איכותיות. לסיילספורס יש חידושים רבים בתחום השירותים פיננסיים שיכולים לעזור לחברות לשרת טוב יותר את הלקוחות שלהן ולהגביר את שביעות הרצון בכלכלה הדיגיטלית החדשה הזו".

חברת סיילספורס הינה המובילה העולמית בתחום הענן ובתוכנות ניהול קשרי לקוחות ארגוניים (CRM), המקרבת בין חברות ללקוחותיהן בעידן הדיגיטלי. מאז הוקמה בשנת 1999, סיילספורס מאפשרת לחברות בכל גודל ומכל תחום בתעשייה לנצל טכנולוגיות רבות עוצמה - ענן, מובייל, סושיאל, בינה מלאכותית, קול ובלוקצ'יין – להתחבר ללקוחותיהם בצורה חדשה לגמרי. בשנת 2010 הכריזה החברה על גרסה ראשונה של מערכת ה-CRM מתוצרתה עם תמיכה מלאה בעברית.

סיילספורס ישראל הוקמה בשנת 2011, עם רכישתו של הסטארט-אפ הישראלי Navajo Systems והפכה למרכז מחקר ופיתוח חשוב האחראי על פיתוח פתרונות מובילים של החברה הבינלאומית בתחומים שונים, ביניהם: בינה שיווקית מבוססת בינה מלאכותית וביג דאטה, בינה מלאכותית לניתוחי שפה ושיחה, אבטחת מידע ופתרונות שירותי שטח. מאז הקמת החברה בישראל, סיילספורס העולמית ביצעה רכישות אסטרטגיות בשוק הישראלי: בלו טייל בשנת 2012; קרנסן בשנת 2015; אימפליסיט בשנת 2016; דאטורמה בשנת 2018; בונובו וקליקסופטוור בשנת 2019. את מרכז הפיתוח בישראל מנהלת אפרת רפופורט ומועסקים בו מעל 700 עובדים בשלושה מרכזי פיתוח בתל-אביב, פתח תקווה ונצרת.