דעות
מדריך לבוס בימי קורונה: כך תקטינו נזקים ותצאו מחוזקים
בעיות שניצור לעצמנו היום בשל התנהלות פזיזה עלולות ללוות אותנו שנים קדימה, כשהקורונה תהיה חלק מההיסטוריה. כך נתנהל נכון בקרב ספקים, לקוחות ועובדים. טור אורח
התפרצותו והתפשטותו של נגיף הקורונה מהווה אירוע דרמטי בקנה מידה בינלאומי, בעל השלכות ישירות על המשק וכן היבטים רבים נוספים הנוגעים למסחר ולעסקים. המציאות החדשה והמאתגרת שנכפתה על כולנו משליכה לא רק על ענפי הכלכלה השונים שסופגים פגיעה משמעותית, אלא גם על מערכות היחסים שאנו מקיימים בימים אלה עם העובדים שלנו, הלקוחות שלנו, הספקים שלנו וצדדים נוספים.
במיוחד בתקופה רגישה זו, קיימת חשיבות רבה לאופן שבו אנו מנהלים את מערכות היחסים הללו. בעיות שניצור לעצמנו היום בשל התנהלות פזיזה או לא רגישה, עלולות ללוות אותנו שנים קדימה, כשהקורונה כבר תהיה חלק מההיסטוריה. ולהבדיל, התנהלות נכונה תקנה לכם נקודות ותהפוך את התקופה המאתגרת להזדמנות להבלטה חיובית שלכם בקרב לקוחות, ספקים ועובדים, תוך חיזוק הקשרים האישיים עימם.
בימים אלה, התקשורת ערנית במיוחד וצפויה להעניק מקום נרחב לסיפורים הקשורים בהעסקת עובדים, תנאי עבודה, ספקים, ביטולים, דחיות ועיכובים. לכן, חשוב להיערך בהתאם ולא לשלוף מהמותן תשובות. להלן מספר דגשים והמלצות שאנו מציעים לשקול ליישם בהתאם לנסיבות ועל פי הצורך. מדובר בצעדים פשוטים, חלקם יישמעו לכם מתבקשים, אך כולם מבוססים על שגיאות שנעשו בעבר.
לקוחות
אל תנתקו מגע ושמרו על קשר רציף. הלקוחות שלכם רוצים לדעת שאתם זמינים וכשירים גם בזמנים מאתגרים. שדרו עסקים "כמעט כרגיל", שכן אין צורך להציג חזות שאינה מציאותית. כולם כאן באותה סירה. שימו לב: זה לא אומר שצריך לחלוק עם הלקוחות את האתגרים שאיתם אתם מתמודדים, אבל שיתוף מסוים "מלב אל לב" דווקא יכול לקרב אתכם ללקוח וליצור עימו שיח חדש ושונה, פחות עסקי ומעונב.
בריאות לפני הכול. צריכים לבטל פגישה? נדרשים להזיז דיון? עובד בבידוד? לקוח תקוע בחו"ל? לא נורא. קבלו את הדברים בהבנה. שחררו אנשים מפגישות שניתן לדחות או לקיים בסיוע אמצעים טכנולוגיים. שמרו על בריאות העובדים והלקוחות. ככלל, בתקופה זו עדיף לנקוט בגישה מחמירה על פני הצורך להסביר את החלטתכם בעתיד. כידוע, היום ניתן לעשות כמעט הכול מהבית ולהמשיך לספק את השירות הטוב ביותר, גם מרחוק.
שירותיות ואדיבות. מדובר בתקופה מאתגרת שבה לקוחות רבים מתמודדים עם סימני שאלה במגוון תחומים (משאלות שקשורות בהעסקת עובדים, דרך עיכובים, ביטולים ודחיות של אירועים וספקים ועד התמודדות עם הנחיות רגולטורים שונים). זה הזמן להתבלט לטובה ולהעניק שירות טוב עוד יותר מהרגיל. מומלץ ליזום פנייה לגורמים הבכירים אצל הלקוח ולהתעניין במצבם, לאו דווקא זה המקצועי. נסו להתחבר לצד האנושי של הלקוח ונסו להושיט עזרה אמיתית, מהלב. הם יזכרו לכם את זה.
היערכו מראש לתרחישים צפויים ומנו גורם מתאם. הבעיות שהלקוחות שלכם מתמודדים איתן צפויות לחזור על עצמן, בשינויים כאלה ואחרים, גם אצל לקוחות אחרים. גבשו מסמך פנימי עם שאלות/סיטואציות אפשריות, והיו מוכנים עם תשובות וכיווני פעולה אפשריים. כשלקוח ייצור קשר הוא יוכל לחוש במוכנותכם, ויקבל תחושת ביטחון שכה חשובה לו בתקופה זו. במידה ואתם משרתים מספר רב של לקוחות שמתמודדים עם בעיות דומות או שאלות קרובות, מנו גורם מתאם בחברה אשר אחראי על ריכוז הטיפול בנושא. בכך לא רק תשדרו מקצועיות ללקוחות, אלא גם תגדילו את יכולת השליטה והבקרה בסיטואציה והשלכותיה.
תהיו לארג'ים. יש לכם לקוחות ששוהים בבידוד? מה דעתכם לשלוח להם מארז שי עם גלויה אישית? מדובר בצעד מפתיע, לא צפוי, שיקנה לכם נקודות זכות רבות אצל אותו לקוח שיעריך את המחווה האנושית.
עובדים
עובדים
דברו בפתיחות ושדרו מסר מרגיע. הם נמצאים איתכם מרבית שעות היום ונמצאים סביבכם, אבל לא באמת יודעים מהו מצבו האמיתי של העסק. כל עסק ינהל את ענייניו בהתאם לדרכו, אך ככלל, זה הזמן לדבר גלויות ולנהל את התקשורת הפנים-ארגונית כהלכה. לא רק כדי להימנע משמועות (שיכולות לדלוף החוצה) וגם לא רק כי אין טעם להסתיר (כי הם ערים למה שקורה במשק) - אלא גם כי זכותם לכלכל את צעדיהם בהתאם, במידה ומשרתם בסכנה. מצד שני, גם אין צורך לנהוג ב"שקיפות" ולחשוף בפני העובדים את נתוניה הכספיים של החברה ולשתף אותם בפרטים 'אינטימיים'. ניתן לומר כי מדובר בתקופה מאתגרת, שעל כולנו להתגייס כדי לעשות יותר, ולסיים בנימה אופטימית שמציגה תקווה. מדובר בעדכון שמומלץ בחום לקיים בעל פה ולא בכתב מטעמים ברורים.
עודדו שימוש באמצעי חיטוי והישמעו להוראות משרד הבריאות. אף אחד לא רוצה לעבוד במקום שמהווה סכנה בריאותית לעובדיו. הפגנת אכפתיות לשלומם ולבריאותם של העובדים נשמעת כמעט טריוויאלית, אך בעלת חשיבות רבה בתקופה זו. ספקו לעובדים אמצעי הגנה וחיטוי, שקלו לבטל פגישות רבות משתתפים והמירו אותן לשיחות ועידה, הימנעו מנסיעות עסקיות לחו"ל ודחו כנסים והפקות שאינן קריטיות.
הנייר אולי סובל הכול, אבל לא התקשורת. יש לכם בשורות פחות טובות? מעוניינים לנזוף? או אולי דווקא לכמר? הצהרות שעשויות להתפרש שלא כראוי – אל תכתבו אותן – לא במייל ולא בוואטסאפ. נסו למצוא אמצעי תקשורת חלופיים - תקשורת בין אישית לרוב תוכיח את עצמה כאפקטיבית ביותר ותקטין הסיכוי לחשיפה שלילית.
גלו גמישות. בתקופה זו עובדים רבים עשויים להעלות בקשות שונות שלא היו מועלות בשגרה, בהן, לעבודה מהבית (גם כשהם לא נדרשים להיות בבידוד מכוח הוראות משרד הבריאות). ככל שניתן - גלו גמישות וספקו לעובדים את האמצעים הטכניים שיאפשרו להם לבצע את עבדותם מרחוק. הגדירו כללים בבירור ושמרו עימם על קשר רצוף בעת עבודתם מהבית.
"נכנסתי לבידוד. האם אני חייב לעבוד מהבית? האם זכאי לתשלום?" אל תשלפו תשובות מהמותן. מדובר בסוגיות משפטיות מובהקות, רגישות ומורכבות, שאף נמצאות על התפר המשפטי ובגבול האפור. לכן, היוועצו עם עורכי דין. בכל מקרה, הישמרו שלא להגיע לסיטואציה של עימות מול העובד/ים. זוהי תקופה שבה התקשורת "תחפש" את אלו שמתנהלים בחוסר רגישות.
ספקים
ככל שניתן, שדרו מסר מרגיע. לכל חברה וארגון שורה של ספקים שעימם הם עובדים. ספקים אלה - מחברות ניקיון, מזון, ביטחון, ספקי שירותים שונים ועוד - תלויים בכם ובהיקף עבודתכם. הם למעשה עובדים שלכם, גם אם לא מתקיימים ביניכם יחסי עובד-מעביד. לכן, גם הם מתמודדים כעת עם שאלות מטרידות שונות. אם כל אחד ישדר בתורו מסר מרגיע לגורם שתלוי בו - כך חוסר הוודאות שמתדלקת את הלחץ והמתח הכללי יפחת.
צריכים לבטל אירוע/הזמנה? עדכנו את הספקים שלכם בהקדם האפשרי, גם כשאתם עדיין שוקלים לבטל או לדחות וטרם נתקבלה החלטה. היוועצו עם עורכי הדין שלכם באשר לאפשרות להשהות/ לבטל/ לדחות את קיום החוזה. זכותם של הספקים שלכם לדעת מוקדם ככל שניתן אם מצבם עומד להיות מורע בקרוב.
יכולים להקדים תשלומים? אם יש באפשרותכם ללכת לקראת בעלי המקצוע שעובדים עבורכם ולהקדים להם תשלום על מנת להקל עליהם במשהו בתקופה זו, הם יודו לכם וסביר שגם יגמלו לכם בשירות טוב יותר.
מעוניינים לעכב תשלומים? שימו לב שמדובר בסיטואציה רגישה שטמון בה סיכון: פרסום פוטנציאלי אודות מצבכם הפיננסי. משכך, ככל שניתן, מוטב כמובן להימנע ובכל מקרה מומלץ שלא להעלות דברים על הכתב. נסו לעשות זאת בשיחה פתוחה, מלב אל לב, תוך שאתם חותרים להסכמה על בסיס הבנה הדדית.
לסיכום, התפרצות נגיף הקורונה מציבה בפנינו אתגרים רבים, אולם בעוד שההתמודדות עם האתגר העיקרי, הרפואי, אינה באמת בשליטתנו, בכל יתר ההיבטים – יש לנו יכולת לתת מענה מסוים, להתמודד ואף לצאת מחוזקים. זוהי אינה קלישאה. התנהלות נבונה ומושכלת בסיטואציות המאתגרות שעוד נכונו לנו בימים אלה תאפשר לנו לצלוח את התקופה, תוך הקטנת נזקים שונים שניתן היה לצמצם ולמנוע. וכידוע, סוף מעשה במחשבה תחילה: את השריפה הגדולה ביותר ניתן היה לכבות בכוס מים, אם היו עושים את הדברים בזמן....
* הכותבים, שותפים באורנשטיין חושן תקשורת ואסטרטגיה, מתמחים בייעוץ תקשורת, אסטרטגיה ובניהול משברים
הכתבות החמות
תגובות לכתבה(3):
תגובתך התקבלה ותפורסם בכפוף למדיניות המערכת.
תודה.
לתגובה חדשה
תודה.
לתגובה חדשה
תגובתך לא נשלחה בשל בעיית תקשורת, אנא נסה שנית.
חזור לתגובה
חזור לתגובה
-
3.מדריך לבוס בעת הקורונהמדלן הופמן 03/2020/14הגב לתגובה זו0 0כתבה רלוונטית מאוד לימים אלו. כל עקרונות הניהול בגישה אישית וחברתית, לאימוץ גם בימים כתיקונם. יישר כוח!סגור
-
2.מדריך לבוס בתקופת הקורונהמדלן הופמן 03/2020/13הגב לתגובה זו0 0כל עקרונות הניהול המקצועי בגישה אישית/ חיובית שכל כך חיוניים בייחוד בימים מאתגרים ונכונים לאימוץ גם בימים כתיקונם. יישר כוח!סגור
-
1.אם לא היה עצוב, היה מצחיקנבו 03/2020/13הגב לתגובה זו0 0צמד חמד - אחד נפוח ואחד לםלם - מלמדים איך להתנהג. קורעסגור
